Defensor del Cliente Financiero

Concepto No. 2001008544-1. Abril 5 de 2001.

Síntesis: Instrumento de protección al consumidor.

[§ 056] «Frente a los postulados constitucionales consagrados en la Carta Política de 1991, la Junta Directiva de la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras adoptó como mecanismo de autoregulación el Código de Buena Práctica Financiera e implantó la figura del defensor del cliente, mediante el Acuerdo Interbancario del 10 de mayo de 1995.

Es así como esta figura se concibió como el instrumento que desarrollaría principios constitucionales y legales de protección al consumidor en el sector financiero, la cual obtuvo reconocimiento normativo en el parágrafo del artículo 148 de la Ley 446 de 1998, a cuyo tenor:

"Parágrafo. Previo al sometimiento ante la Superintendencia Bancaria de los asuntos que por virtud de la cláusula general de competencia atribuida en la presente ley son susceptibles de ser conocidos por ella, el cliente o usuario deberá presentar, cuando lo hubiere, una reclamación directa ante el Defensor del Cliente o figura análoga en la respectiva entidad vigilada. Con todo, cuando la entidad no haya designado un Defensor o no mantenga una figura análoga el cliente podrá acudir directamente ante esa entidad para que le sea resuelta la controversia.

En consecuencia, el cliente o usuario que se dirija ante la Superintendencia Bancaria, deberá presentar una petición formal a esa autoridad en los términos señalados en el Capítulo III del Código Contencioso Administrativo, incluyendo, en caso de insatisfacción, la decisión adoptada por el Defensor de la entidad y las razones de inconformidad frente a la misma.

De igual forma la Superintendencia Bancaria deberá resolver las controversias en los eventos en que la reclamación ante el Defensor del Cliente no haya sido resuelta en el tiempo asignado en el propio reglamento interno para proferir respuesta definitiva o cuando haya sido formalmente denegada la admisión de la petición".

Posteriormente, esta disposición fue modificada por el artículo 52 de la Ley 510 de 1999 (Reforma Financiera), que al respecto estableció:

"Parágrafo. Previo al sometimiento ante la Superintendencia Bancaria de los asuntos que por virtud de la cláusula general de competencia atribuida en la presente ley son susceptibles de ser conocidos por ella, el cliente deberá presentar, cuando la hubiere, una reclamación directa ante el Defensor del Cliente o figura análoga en la respectiva entidad vigilada. Con todo, cuando la entidad no haya designado un Defensor o no mantenga una figura análoga el cliente o usuario podrá acudir directamente ante esa entidad para que le sea resuelta la controversia.

No obstante, en aquellos eventos en que el cliente se encuentre inconforme con la decisión adoptada por el Defensor del Cliente o figura análoga, podrá someter a la competencia de la Superintendencia Bancaria la definición de dicha controversia.

De igual forma, la Superintendencia Bancaria podrá resolver las controversias en los eventos en que la reclamación ante el Defensor del Cliente o figura análoga no haya sido resuelta en el tiempo asignado en el propio reglamento interno para proferir respuesta definitiva o cuando haya sido formalmente denegada la admisión de la petición.

En estos eventos, a la petición deberá adjuntarse copia de la decisión y señalar las razones de inconformidad con la misma, la prueba de que la controversia no ha sido resuelta dentro del término señalado en el reglamento interno o la copia del documento mediante el cual el Defensor del Cliente o figura análoga inadmite la petición".

Así las cosas, se observa que la figura en comento como tal (características, requisitos, calidades, procedimientos, etc.) no se reguló, estableciéndose únicamente la exigencia de la reclamación directa ante el Defensor del Cliente como requisito previo para acudir a la Superintendencia Bancaria en ejercicio de atribuciones jurisdiccionales, las cuales le fueron retiradas con ocasión de la declaratoria de inexequibilidad del artículo 52 de la Ley 510 de 1999 por la Corte Constitucional mediante sentencia C-1641 del 29 de noviembre de 2000, M.P. Alejandro Martínez Caballero¹.

Con fundamento en lo expuesto, en principio, se llega a la conclusión de que en la actualidad la Defensoría del Cliente Financiero se regula en los reglamentos acogidos por cada entidad o agremiación, en cuya elaboración este organismo no tiene injerencia alguna. Al respecto, cabe resaltar que además de la promovida por la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia existen otras que han sido implementadas directamente por algunas instituciones financieras.

Ahora bien, la Ley 640 del 5 de enero de 2001, por la cual se modifican normas relativas a la conciliación y se dictan otras disposiciones, establece en el artículo 47^* lo siguiente:

"Los parágrafos 1° y 3° del artículo 148 de la Ley 446 de 1998 quedarán así:

Parágrafo 1º Los defensores del cliente de las instituciones financieras continuarán prestando sus servicios para la solución de los conflictos que se generen en las relaciones bancarias y financieras de los clientes o usuarios y las entidades del sector financiero.

(...)

Parágrafo 3° Los defensores del cliente de las instituciones financieras también podrán actuar como conciliadores en los términos y bajo las condiciones de la presente ley".

Por su parte, el artículo 18 de la Ley citada consagra las funciones del Ministerio de Justicia y del Derecho, en relación con los conciliadores, de la siguiente manera:

"Control, inspección y vigilancia. El Ministerio de Justicia y del Derecho tendrá funciones de control, inspección y vigilancia sobre los conciliadores, con excepción de los jueces, y sobre los centros de conciliación o arbitraje. Para ello podrá instruir sobre la manera como deben cumplirse las disposiciones que regulen su actividad, fijar los criterios técnicos y jurídicos que faciliten el cumplimiento de tales normas y señalar los procedimientos para su cabal aplicación. Adicionalmente, el Ministerio de Justicia y del Derecho podrá imponer las sanciones a que se refiere el artículo 94 de la Ley 446 de 1998".

Bajo este contexto es claro que inquietudes en relación con la neutralidad, causales de impedimentos y recusaciones, requisitos de procedibilidad y reglamentación de la actuación del Defensor del Cliente del Sistema Financiero en su calidad de conciliador corresponde resolverlas al Ministerio de Justicia y del Derecho en desarrollo de la función de control, inspección y vigilancia ya mencionada».

1 Consideró que "(...) la ley puede conferir atribuciones judiciales a las autoridades administrativas, pero siempre y cuando los funcionarios que ejerzan concretamente esas competencias no sólo se encuentren previamente determinados en la ley sino que gocen de la independencia e imparcialidad propias de quien ejercita función judicial".

^* La Corte Constitucional declaró inexequible el artículo 47 de la Ley 640 de 2001 mediante providencia del 15 de mayo de 2001. M.P. Alvaro Tafur Galvis. Proceso D-3403. [Nota del editor]