¿Quién fija las tarifas por servicios prestados por las entidades financieras? 

En la normatividad colombiana vigente, las entidades financieras tienen autonomía para determinar las tarifas que cobran al público por la prestación de los servicios propios de su actividad sin que esta Superintendencia tenga facultad para intervenir en las mismas ni regularlas. El valor de las tarifas o sus posteriores modificaciones son fijados a discreción por cada entidad toda vez que no existe norma que las regule o unifique sus montos. Por tanto, a falta de regulación legal expresa, habrá de estarse a lo estipulado en los contratos.

¿Cómo se fijan las tarifas y con qué criterios?

Las entidades financieras fijan las tarifas siguiendo sus propias políticas, teniendo en cuenta principalmente: i). El mercado dentro del marco de la libertad de la oferta y la demanda (competencia entre instituciones) y ii). Las condiciones especiales de la transacción celebrada.

¿Cómo puede el usuario conocer las tarifas que cobran las distintas entidades del sistema financiero? 

Es deber de los usuarios informarse previa y suficientemente acerca de los requisitos, derechos, obligaciones y costos que enmarcarán sus relaciones con las entidades financieras, a fin de tomar la decisión más apropiada a sus intereses y estar atento para aceptar o rechazar al momento de adquirir el producto o cuando se produzcan cambios en los cobros de productos ya adquiridos a fin de decidir si continúan o no vinculados con ocasión de eventuales modificaciones.

Así, el usuario puede acudir directamente a las entidades financieras para conocer los precios o hacerlo a través de la página web de la SFC enlace ‘Tarifas Servicios Financieros’ (por tipo de entidad y por producto).

¿Es legal el cobro de tarifas a los consumidores financieros? 

Sí, la prestación del servicio determina la generación de gastos que pueden ser cobrados a los usuarios. De cualquier manera y si bien la mayoría de los negocios formalizados por las entidades se caracterizan por ser contratos de adhesión(1), en los cuales la discusión del contenido de los mismos no se da, existe la obligación de informar previamente, de manera clara y transparente, las condiciones del producto (entre las que se encuentra el precio) según lo dispone el artículo 97 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. De igual forma, la institución financiera no debe modificar unilateralmente las condiciones inicialmente convenidas, como por ejemplo, cobrar valores diferentes o adicionales a los estipulados en el respectivo contrato o que no se previeron en él si con anterioridad no ha informado al cliente.

Ahora, como es común que el contrato remita a condiciones consignadas en manuales o reglamentos internos de la entidad, éstos también deben estar a disposición de los clientes, para cuyo efecto la institución financiera debe adoptar mecanismos mínimos de revelación de información para permitirle al consumidor financiero conocerlos.

¿Existe alguna regulación sobre las obligaciones de las entidades financieras respecto de la información que debe suministrarse al público en materia de precios?

Existe regulación general, mas no específica al respecto. Según el numeral 1 del artículo 97 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, las instituciones sometidas a inspección, vigilancia y control de este Organismo “…deben suministrar a los usuarios de los servicios que prestan la información necesaria para lograr la mayor transparencia en las operaciones que realicen, de suerte que les permita, a través de elementos de juicio claros y objetivos, escoger las mejores opciones del mercado y poder tomar decisiones informadas”.

En todo caso las entidades deben abstenerse de convenir cláusulas que por su carácter exorbitante pueden afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante, aspecto por el cual debe procurar especial atención en cumplimiento del mandato contenido en el numeral 4.1 del artículo 98 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero(2). Igualmente en aras de la debida transparencia que debe caracterizar a todo mercado, las entidades vigiladas están obligadas a suministrar la información suficiente y oportuna a todos los usuarios de sus servicios, tal como lo indica el Numeral 5° del artículo 98 del EOSF(3). (Circular Básica Jurídica 029 de 2014, especialmente en el subumeral 3.2 de la Parte II, Título I del Capítulo VI "Información al deudor".(4)

¿Durante el desarrollo del contrato puede una entidad financiera comenzar a cobrar por la prestación de un servicio por el cual antes no cobraba?

Sí. Un servicio prestado por una institución financiera a un cliente presupone la existencia de una oferta por parte de la misma y de una aceptación del segundo, de tal suerte que el cobro que se efectúe se origina en el convenio y en la efectiva prestación del servicio, como se anotó, siendo indiferente si anteriormente la entidad cobraba o no por el mismo, pues lo importante es que el usuario sea previamente informado.

¿Si existen dudas sobre el cobro de servicios financieros, a quién puede acudir?

Si se tiene algún reparo en los cobros efectuados, debe solicitarse a la respectiva institución financiera la explicación de la razón del descuento y el detalle de los conceptos comprendidos en el mismo; también puede acudirse al defensor del cliente. Ahora, si pese a lo expuesto, se tienen consultas específicas o se requiere de información más precisa, puede dirigirse personal o telefónicamente a esta Superintendencia para recibir orientación.

(1) Es aquel en el que las cláusulas son dispuestas por uno de los contratantes de manera que la contraparte no puede modificarlas ni hacer cosa distinta que aceptarlas o rechazarlas.

(2)“Las instituciones sometidas al control de la Superintendencia Bancaria, en cuanto desarrollan actividades de interés público, deberán emplear la debida diligencia en la prestación de los servicios a sus clientes a fin de que éstos reciban la atención debida en el desarrollo de las relaciones contractuales que se establezcan con aquellas y, en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones”.

(3)Adicionado por el artículo 25 de la . “Con el propósito de garantizar el derecho de los consumidores, las instituciones financieras deberán proporcionar la información suficiente y oportuna a todos los usuarios de sus servicios, permitiendo la adecuada comparación de las condiciones financieras ofrecidas en el mercado. En todo caso, la información financiera que se presente al público deberá hacerse en tasas efectivas. El Gobierno Nacional, mediante normas de carácter general, determinará la periodicidad y forma como deberá cumplirse esta obligación”.

(4)El contenido de las normas puede consultarse en nuestra página web – Normativa