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| Medidas con ocasión de las Recomendaciones del Defensor del Cliente |
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| BANCO COLPATRIA RED MULTIBANCA |
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| Defensor del Cliente: Consuelo Rodriguez Valero / Luis Hernan Cuellar Durán Correo Electrónico: cuellar@colpatria.com |
| Dirección: Calle 13 No 7 - 90 piso 2 Teléfono: 3386300 Ext.4911- 4910 |
| Oficio con número de radicación: 2007037442 del 22 de junio de 2007 - 2007046980 del 10 de agosto de 2007 |
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| Tema / Producto |
Tarjeta de Crédito: Información al cliente. |
| Recomendaciones 2006 |
Monitorear las causales de devolución de extractos y producir plan de acción.
Plantear un esquema de comunicación efectivo y claro de las condiciones de beneficiarios por uso de tarjetas de marca compartida.
Diseñar un esquema que garantice que el cliente conozca el valor de la cuota de manejo ofrecida en el momento de la vinculación.
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| Medidas adoptadas 2007 |
Auditoría a los outsourcing de correos, confirmando devolución y entrega de extractos // Organización de los productos por procesos.
Entrega de volantes con las especificaciones del producto al hacer proceso de venta (casos Tarjetas de marca compartida).
Entrega al cliente de Formato del producto para conocimiento del valor de la cuota y datos generales del producto; el formato debe ser diligenciado por el cliente en el momento de la entrega del producto y a partir de agosto de 2007 esta información se encuentra incorporada en la solicitud de tarjeta de crédito.
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| Tema / Producto |
Tarjeta de Crédito: Reexpedición y reactivación de plástico. |
| Recomendaciones 2006 |
Monitorear y controlar los procesos de reexpedición y reactivación de tarjetas (plan de acción con adecuada información al cliente).
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| Medidas adoptadas 2007 |
Seguimiento a través del módulo de adminsitración de requerimientos // envío de respuestas escritas y seguimiento a devoluciones de cartas.// Proceso automático diario para generación de tarjetas de reexpedición masiva según las cintas de bloqueo de las redes (control por las líneas del sistema de crédito). |
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| Tema / Producto |
Crédito de vivienda: Reporte a centrales de riesgo. |
| Recomendaciones 2006 |
Actualizar las autorizaciones para consulta y reporte ante centrales, para los clientes de obligaciones adquiridas por compra de cartera, en os que se haga entrega de la autorización.
Monitorear y controlar el reporte en el evento de remate del inmueble y generación de un saldo pendiente.
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| Medidas adoptadas 2007 |
Los créditos adquiridos en la compra de cartera CISA fueron excluidos porque no existe autorización // Modificación del proceso para que en futuras compras de cartera (CISA) se verifique la existencia del documento que autorice el reporte.
Consolidación de la base de datos de créditos por adjudicaciones y remates de saldos extracontables para excluirlos de las centrales.// Seguimiento por parte del área de Soporte Operativo y Servicio con informe sobre saldos insolutos enviado al área de Endeudamiento. |
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| Tema / Producto |
Crédito de vivienda: Estudio. |
| Recomendaciones 2006 |
Diseñar, monitorear y controlar un procedimiento que garantice una adecuada información de los asesores al cliente acerca del valor del préstamo aprobado, previamente al desembolso.
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| Medidas adoptadas 2007 |
Capacitación a asesores de fuerza de ventas externa // Monitoreo periódico a clientes para validar información y calidad de la gestión // Asignación de simuladores de cuotas por millón a los asesores // Adopción de medidas disciplinarias cuando se verifique que el asesor omite, manipula o tergiversa la información suministrada al cliente. |
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| Tema / Producto |
Crédito de vivienda: Procedimientos de cobranza. |
| Recomendaciones 2006 |
Monitorear y controlar los procesos de reexpedición y reactivación de tarjetas (plan de acción con adecuada información al cliente).
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| Medidas adoptadas 2007 |
Gestiones y Cobranzas adquirió nuevo software ICS para consulta en línea del estado de la obligación // Los funcionarios informan al cliente sobre los valores de cobranzas y estado de la mora. |
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| Tema / Producto |
Crédito de consumo y tarjeta de crédito: Procedimientos de cobranza. |
| Recomendaciones 2006 |
Fortalecer los procedimientos para la gestión de cobranza, con el propósito de equilibrar la protección al cliente y los activos del Banco; garantizando capacitación y monitoreo.
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| Medidas adoptadas 2007 |
Capacitación a funcionarios para buena práctica comercial en recuperación de cartera |
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| Tema / Producto |
Seguros de vehículo. |
| Recomendaciones 2006 |
Informar al cliente el vencimiento de la cobertura, los documentos requeridos y el procedimiento de notificación al banco sobre la renovación.
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| Medidas adoptadas 2007 |
Se entregó a outsourcing gestión de renovación de pólizas endosadas para actuar directamente con el cliente con información clara, oportuna y efectiva sobre la cobertura del vehículo. |
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Última actualización: 28 de diciembre de 2011 |
