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| Medidas con ocasión de las Recomendaciones del Defensor del Cliente |
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| BANCO DE OCCIDENTE |
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| Defensor del Cliente: William Eduardo Tenorio Rojas / Lina María Zorro Cerón Correo Electrónico: defensoriacliente@bancodeoccidente.com.co |
| Dirección: Cra. 4 No. 7-61, piso 2 Cali Teléfono: 886 1111 – Ext. 3408 |
| Oficio con número de radicación: 2007046984 del 15 de agosto de 2007 |
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| Tema / Producto |
Quejas. |
| Recomendaciones 2006 |
Conviene que exista un área de mayor jerarquía que coordine las respuestas a las quejas y no lo haga cada oficina, a efectos de realizar la valoración centralizada de las mismas, reiterar el comportamiento del Banco o modificarlo y rectificar si resulta necesario.
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| Medidas adoptadas 2007 |
Atención de quejas por funcionario neutral y no por las oficinas en las que se presentó el caso: se adoptó Circular en la cual los casos de error o inconsistencias se tramitan con apoyo de la Dirección Jurídica y la División de Cobranza de Banca Personal y de Vehículos.
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| Tema / Producto |
Créditos: Reporte centrales de riesgo. |
| Recomendaciones 2006 |
Mantener permanentemente actualizada y rectificada la información del cliente en CIFIN y Datacrédito
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| Medidas adoptadas 2007 |
Seguimiento mensual para ajuste de inconsistencias y solicitud trimestral de la base de datos a CIFN para validar masivamente con la información del Banco. Una vez verificada la información, se envía actualización a las centrales de riesgo. |
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| Tema / Producto |
Cuentas-tarjetas: Información en medios electrónicos / Seguridad |
| Recomendaciones 2006 |
Los canales elecrónicos son confiables, sin embargo se presentaron dificultades con algunas obligaciones en mora. |
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| Medidas adoptadas 2007 |
Unificación – actualización de la información brindada en oficinas frente a la de los canales electrónicos ajustando los extractos con respecto a la fecha de corte.
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| Tema / Producto |
Tarjeta de Crédito: Exoneración de cuota de manejo. |
| Recomendaciones 2006 |
Revisar el proceso de aplicación en el sistema de las novedades por exoneraciones aprobadas a sus clientes, garantizando que no se presenten cargos en los extractos. |
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| Medidas adoptadas 2007 |
Cruces periódicos con aprobaciones del Departamento de Crédito para detectar exoneracions que deban aplicarse manualmente. Implementación de un sistema de alertas con Regionales para incluir y, en consecuencia, respetar las ofertas pactadas con determinados clientes.
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| Tema / Producto |
Atención al Cliente. |
| Recomendaciones 2006 |
Garantizar en las barras de atención de sus oficinas, personal capacitado conforme a los protocolos de servicio establecidos. |
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| Medidas adoptadas 2007 |
Definición de protocolos de atención, acompañamiento y medición bimestral al 100% del personal de Oficinas.
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Última actualización: 28 de diciembre de 2011 |
