Defensor del cliente, conocimiento de quejas también presentadas a la SFC
Conceptos de la Superintendencia Financiera |
.Concepto 2008077981-001 del 2 de febrero de 2009 Síntesis: Resulta claro que tanto el Defensor del Cliente como esta Superintendencia pueden conocer de un mismo trámite por cuanto uno y otra lo evaluarán y resolverán dentro del contexto de las facultades conferidas a cada uno y, en consecuencia, las decisiones no serían contrarias pues obedecen a diversos análisis en cuanto que sus ámbitos de competencia son sustancialmente diferentes; así, las cuestiones que escapan de competencia del Defensor son aquellas en las cuales la petición comporta un pronunciamiento reservado a las Autoridades (en vía judicial, arbitral o administrativa), especialmente si, mediante dichas vías, han sido resueltas.. «(…) en su calidad de Defensor del Cliente de varias entidades vigiladas por esta Superintendencia, formula una consulta con el objeto de que este Ente de Control y Vigilancia se pronuncie de manera definitiva, sobre la competencia o incompetencia de las Defensorías del Cliente para conocer de aquellas quejas que con anterioridad o simultáneamente se han radicado ante la Superintendencia Financiera de Colombia y ante el Defensor del cliente de una entidad vigilada en particular. Sobre el particular, como es sabido, la Dirección de Protección al Consumidor Financiero ha utilizado las consultas y solicitudes tanto de los Defensores del Cliente como del público en general e incluso de las mismas entidades vigiladas como una herramienta básica que nos permite identificar situaciones que requieren claridad o precisión y fijar una posición institucional en materia de protección al consumidor financiero, fortaleciendo a su vez la temática misma en todos sus partícipes, tras la difusión de la citada conceptualización. Dentro de esa perspectiva y dado que sobre esta materia la Dirección se ha pronunciado en ocasiones anteriores, hemos tomado los conceptos referidos al tema a fin de hacer aclaraciones puntuales respecto de los mismos y tomar esta respuesta como concepto unificador. I. CONCEPTOS DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO SOBRE LA MATERIA En primer lugar, es necesario referirnos a los conceptos 2007070892-001 y 2007074914-001 del 26 y 28 de diciembre de 2007 respectivamente, mediante los cuales esta Superintendencia se pronunció respecto de consultas en similar sentido; éstos se encuentran disponibles en nuestra página Web, en el enlace Consumidor Financiero/Defensor del Cliente/Conceptos, bajo el título Exclusión de competencia por conocimiento de SFC – Vocería: Veamos: A. 2007070892-001 Con este concepto la Dirección de Protección al Consumidor Financiero da respuesta a una consulta relacionada con la competencia de las Defensorías del Cliente para asumir el conocimiento y rendir concepto en relación con las quejas que al mismo tiempo han llegado al conocimiento de la Superintendencia Financiera. “(…) El literal e) del numeral 2º del artículo 6º del Decreto 690 y el literal d) del numeral 2° del artículo 6 del Decreto 4759 de 2005 establecen: Resolución de Quejas. 2. Están excluidos de la competencia del defensor del cliente los siguientes asuntos: Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en tramite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa”. “Así, es claro que existe como causal de exclusión de competencia para el conocimiento de asuntos por parte del defensor la que se configura por el hecho de existir o haber existido trámite ante la SFC, pero también es cierto que el citado artículo se refiere únicamente a la resolución de quejas, no a las demás funciones asignadas al defensor, luego, ésta -así como todas las demás causales enunciadas en este numeral- deben entenderse solo para el procedimiento de quejas y no para la función de vocería de clientes y usuarios, como se anotó en el numeral anterior” (Resaltado nuestro) “Ahora, para el caso específico de la Superintendencia Financiera de Colombia SFC como ente supervisor, las relaciones que surgen con los defensores del cliente y las entidades supervisadas implican una dinámica en la que cada uno tiene funciones, ámbitos de acción y competencias diferentes pero el sujeto destinatario siempre será el Consumidor Financiero (en cualquiera de sus facetas) y, en esa medida, todos estamos llamados a propiciar herramientas y mecanismos para su protección” (Resaltado nuestro) 4. Conclusión: El defensor del cliente es competente para conocer? Frente a esta situación existen dos opciones: La primera, darle el trámite de queja y la segunda, darle trámite en desarrollo de la función de vocería. En el primer caso debe seguirse el procedimiento de resolución de quejas indicado para el efecto en el numeral 7º de los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005. Para el segundo caso, cuando se asume el trámite dentro de la función de vocería en el entendido que la defensoría del cliente se constituye en una herramienta adicional de protección al consumidor financiero, es claro que se persigue y se procura la solución de la situación del cliente o usuario de forma más inmediata y pese a que éste no lo haya solicitado expresamente Es esta última la opción que a juicio de esta Dirección deberían acoger todos los defensores del cliente, dado el fin último de protección al consumidor financiero que es su razón de existir y el espíritu de las normas. Así, es el criterio del defensor del cliente –no el de la entidad- el que prevalece en el trámite a adelantar; en otras palabras, el defensor determina si se asume la petición como queja o en desarrollo de la función de vocería según considere el mecanismo más idóneo para lograr la satisfacción del consumidor financiero.1” B. 2007074914-001 Mediante el citado concepto esta Dirección contestó una inquietud relacionada con el procedimiento para recepción de quejas por parte de los defensores del cliente de las entidades vigiladas, en especial si está permitido en la normatividad vigente y aplicable, que los defensores del cliente en las entidades financieras se rehúsen a recibir reclamaciones, bajo el argumento de que no es posible atenderlas cuando ya se ha radicado una queja ante la Superintendencia Financiera. Conclusión: Recibir la queja? - Asumir el caso como queja o en desarrollo de la función de vocería? “Se considera que si el Defensor recibe una comunicación que contiene una inconformidad contra la entidad vigilada, deberá asumir su conocimiento y darle el trámite señalado en la norma, independientemente de si la misma comunicación ha sido o no radicada en esta Superintendencia; en otras palabras, el defensor no puede negarse a recibir la queja, sino que debe recibirla y, si así lo considera, inadmitirla sustentando su decisión, por ejemplo en la falta de competencia, es decir, debe pronunciarse sobre esa queja con alguna de las opciones previstas en la norma” (Subrayado nuestro). “(…)” “Ahora, la otra opción, y para esta Dirección la que deberían acoger todos los defensores del cliente dado el fin último de protección al consumidor financiero -que es su razón de existir y el espíritu de las normas-, es asumir el trámite dentro de la función de vocería. Para el efecto, debe tenerse presente que la institución de la defensoría del cliente se constituye en una herramienta adicional de protección al consumidor financiero y como tal debe entenderse su relación con éste último, de manera que si advierte que, pese a que el petente no lo ha solicitado de manera expresa, el caso puede atenderse de mejor forma a través de la función de vocería, es su criterio –no el de la entidad- el que prevalece en el trámite a adelantar; en otras palabras, el defensor determina si se asume la petición del cliente como queja o en desarrollo de la función de vocería.” (Resaltado nuestro) “En ese sentido, se aclara que no existe ninguna limitación si habiéndose tramitado una comunicación como queja e inadmitido la misma, ésta pueda retomarse ahora como trámite de vocería, dada la efectiva independencia de las funciones de atención de quejas y de vocería y resultando claro que lo que interesa en últimas es la efectiva protección del consumidor financiero solicitante, ya a través de la orientación eficaz y mejor aún, con la aclaración y/o solución de la situación.” (Resaltado nuestro) “Lo anterior, se reitera, en el entendido que el defensor del cliente fue creado legalmente con el fin de que los clientes o usuarios de los establecimientos vigilados por la Superintendencia reciban la atención que deben brindar dichos entes y que los servicios les sean prestados con la debida diligencia. En ejercicio de sus funciones, el defensor del cliente se constituye en un vocero calificado de los clientes o usuarios ante la correspondiente institución, y es quien debe conocer y resolver los asuntos a él encomendados por los mismos, relativos a la prestación de los servicios.2” II. OFICIOS DE RESPUESTA A INFORMES DE GESTIÓN DE ALGUNOS BANCOS Mediante los oficios 2008018789-002, 003 y 006 citados por Usted en la medida que se remitieron con copia a esa Defensoría del Cliente por tratarse de comentarios a los Informes de Gestión remitidos en su calidad de Defensor del Cliente de algunos Bancos a los cuales presta sus servicios, en efecto esta Dirección señaló expresamente: “Apoyamos la posición de la Defensoría del Cliente respecto de lo siguiente: ‘… cuando el quejoso ha enviado copia de su queja a la Superintendencia Financiera de Colombia las dos entidades pueden concurrir en el examen de los hechos y emitir los pronunciamientos que les corresponden porque mientras el Defensor del Cliente puede derivar consecuencias de contenido patrimonial, la Superintendencia Financiera de Colombia podrá identificar contravenciones, prácticas no autorizadas, prácticas ilegales o prácticas inseguras y en cada uno de esos casos podrá adoptar los correctivos generales que estime convenientes, sin definir los elementos patrimoniales de la queja", en el entendido que la protección al consumidor financiero es el objetivo que debe encaminar las labores de los Defensores del Cliente’ ” (Subrayado nuestro) III. TESIS DE ALGUNAS VIGILADAS: ¿Se configura o no una causal de incompetencia de la Defensoría del Cliente? Sobre el particular procede indicar las dos posiciones existentes frente a la situación, adoptadas por las distintas entidades vigiladas: Entidades posición A: “(…) el Banco ( …) ha acogido los dos requerimientos (el del Defensor y el de la Superintendencia) y ha atendido cada uno de ellos de manera independiente. En ese sentido, si el Banco recibe requerimientos sobre un mismo caso, provenientes de las dos Entidades mencionadas, sin perjuicio de la atención al Ente de Control, se envía la respuesta a la petición del Defensor, junto con los documentos requeridos, para que éste emita su concepto” “Sobre este aspecto, el Banco no se ha manifestado de manera contraria, entendiendo la importantita de que tanto el Defensor como el Ente de Control se pronuncien, en la medida que pueden aportar valiosos conceptos para la correcta solución de un caso ( …)” (Cita del oficio 2008054242-000 del 11 de agosto de 2008). Entidades posición B: En su consulta Ud. indica que “la tesis de algunas entidades vigiladas ha sido (…) porque entienden que de acuerdo con el oficio de la Superintendencia Financiera de Colombia número 2007070892-000 del 28 de diciembre de 2007, ‘cuando exista un trámite ante la SFC se configura una causal de incompetencia de la Defensoría de Cliente’” En efecto, en algunas respuestas a nuestros comentarios respecto de los Informes de Gestión, algunas entidades señalan lo siguiente: “(…) compartimos su apreciación, materializada en el Oficio objeto de respuesta, de que la protección al consumidor financiero es el objetivo que debe encaminar la labor de los defensores del cliente, lo cual consideramos que en ningún momento se ve obstruido cuando el defensor, o la entidad vigilada observan que por los mismos hechos la Superintendencia Financiera está adelantando actuación administrativa y se señala la incompetencia de la defensoría, ya que el banco cuando atiende el requerimiento de la Superintendencia Financiera igualmente está presentando las explicaciones y definiciones sobre el motivo de la misma. (…) el Defensor del Cliente ha señalado en diferentes conceptos que ‘este desplazamiento de la Defensoría es razonable porque si del mismo asunto y al mismo tiempo dos entidades (la defensoría y la Superintendencia) asumen el conocimiento, la Defensoría debe abstenerse de actuar, no solo para evitar la multiplicidad de análisis y trámites sino para evitar también el riesgo de que unos y otros intervinientes se contradigan y, por otra parte, para favorecer el examen de fondo que se supone hará la entidad de control gubernamental, técnicamente preparada para llegar a la esencia de cada caso y prohibir determinadas prácticas, calificarlas como ilegales o inseguras, imponer multas, expedir instructivos o, por numerosos caminos, precisar lo acontecido, analizarlo, diagnosticarlo y resolverlo, ya sea a favor de la entidad vigilada o del quejoso pero siempre con la mira puesta en los intereses generales del mercado y del sistema’”. Al respecto esta Superintendencia aclara que en principio y sin perjuicio de las conclusiones que se indicarán al final, la causal de exclusión de competencia indicada en el literal e) del numeral 2º del artículo 6º del Decreto 690 y el literal d) del numeral 2° del artículo 6 del Decreto 4759 de 2005 opera únicamente respecto del trámite de quejas y exige aplicar el proceso que corresponda, en este caso la inadmisión y terminación de la queja, pero ello no impide direccionar el trámite para desarrollarlo en ejercicio de la función de vocería de clientes y usuarios asignada a los Defensores del Cliente, tal como se indica en el concepto 2007074914-001 trascrito en lo pertinente en numerales anteriores. iV. SENTENCIA C.1150 DE 2003 DE LA CORTE CONSTITUCIONAL Ahora corresponde resaltar algunos apartes de las consideraciones de la Corte Constitucional en la sentencia de la referencia al analizar la naturaleza jurídica, alcance y funciones de la Defensoría del Cliente; esto a fin de reforzar nuestro análisis y conclusiones. Veamos: “ ( …) la facultad esencial del defensor del cliente ( …) es, para todos los efectos, distinta a la de inspección y vigilancia, pues no tiene la competencia expresa para imponer sanciones ni para declarar responsabilidad administrativa. Por el contrario, su función se restringe a la de ser el vocero de los usuarios ante las entidades vigiladas y a la de conocer y resolver las quejas relacionadas con la prestación de los servicios. Esto indica que el defensor del cliente es una instancia mediadora al interior de las entidades financieras, que busca promover la solución ágil de las quejas presentadas por los usuarios ante la entidad, servir de instancia de autocomposición de conflictos y procurar que ciertos asuntos sean tratados por la entidad y el cliente, aunque ello no elimine la competencia de la Superintendencia Bancaria”. 12. En primer lugar, el defensor del cliente, no desempeña ni puede desempeñar funciones administrativas ( …)” De ahí se concluye que el propósito del legislador es que dicho defensor sea un particular elegido, nombrado y financiado por las mismas entidades vigiladas. Luego, no es posible admitir que a partir de una dudosa interpretación extensiva de sus competencias, se pueda calificar como un particular con funciones públicas, como un particular que desarrolla funciones típicamente administrativas o como un particular que desarrolla una competencia paralela a la de la Superintendencia Bancaria, como entidad encargada de llevar a cabo las labores de control, inspección y vigilancia. Inexequibilidad del requisito de procedibilidad consagrado en el numeral 4.3 del artículo 24 de la ley acusada 22. De acuerdo con lo expuesto en los puntos anteriores, es claro que el defensor del cliente no cumple funciones administrativas ni es una prolongación de la Superintendencia Bancaria (…) 23- (…) No se trata entonces de un límite que pretenda preservar los recursos estatales; sólo intenta alejar a la ciudadanía de la posibilidad de que la entidad competente para conocer de estos hechos, en virtud de la potestad de inspección y vigilancia que por ley le corresponde, pueda ocuparse de estos asuntos. Convierte entonces el derecho de petición en una figura sometida a una condición gravosa para el ciudadano. Así, no tiene nada que ver con la protección de intereses valiosos para el Estado y, por el contrario, puede desestimular el importante aporte de la ciudadanía en lo que se refiere a la entrega de información pertinente para que la Superintendencia Bancaria, en ejercicio de su función de inspección y vigilancia, pueda conocer hechos relevantes y adoptar las medidas que considere pertinentes dentro del marco jurídico correspondiente. Esta afectación desproporcionada de un derecho fundamental, se presenta, entre otras razones, porque el defensor del cliente y la Superintendencia tienen ámbitos de competencia totalmente diversos y separados, tal como quedó explicado".
En efecto, los ámbitos de competencia de la autoridad de inspección, control y vigilancia son muy distintos a la mediación que en todo caso puede ejercer el Defensor del Cliente frente a la entidad vigilada, hasta el punto que incluso cuando la Superintendencia lo considere, puede enviar el trámite para que éste actúe frente a la supervisada3, según lo considera la sentencia que se comenta. V. INTERPRETACIÓN DEL LITERAL E), NUMERAL 2 DE LOS ARTÍCULOS 6 DE LOS DECRETOS 690 DE 2003 Y 4759 DE 2005 A LA LUZ DE LA SENTENCIA C- 1150 DE 2003 Hemos reiterado que la causal de exclusión citada en el literal e) del numeral 2 del artículo 6 del Decreto 690 de 2003 y literal d) del numeral 2 del artículo 6° del Decreto 4759 de 2005 se refiere al tema de quejas y que en principio implicaría la necesidad de inadmitir la queja cuando quiera que se presenta alguna de las situaciones allí contempladas Sin embargo, conviene detenernos a analizar el contexto de la exclusión cuando se refiere a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía administrativa, para definir lo que debe entenderse por la “vía administrativa” 4. Así, debe indicarse lo que sigue:
Todo lo anterior significa que la SFC, de manera general, no está facultada para ordenar pagos, devoluciones o definir controversias de tipo contractual y/o patrimonial que se presenten entre la entidad y los consumidores financieros. “(…) en cuanto a la lectura que debe darse del texto en referencia frente a las inquietudes expuestas en su escrito, con base en las consideraciones que realiza la Honorable Corte Constitucional respecto de las funciones que cumple la institución de la defensoría del cliente, la cual, como lo manifiesta en su jurisprudencia el alto tribunal, es sustancialmente distinta de la que le corresponde ejercer al policía del sector financiero y asegurador, se estima que el sentido del mismo es dejar en claro que ante actuaciones que son del resorte de quienes ejercen funciones públicas, sea como jueces, árbitros, conciliadores o en calidad de policía administrativa, el defensor del cliente de las entidades vigiladas carece de competencia. Esa es la interpretación que, a nuestro juicio, debe darse a la regla en comento, la cual se refiere a las cuestiones que no se circunscriben al campo de acción que el legislador trazó para la defensoría del cliente del sector financiero y que por ello, como lo expresa la norma, no resultan de su competencia. Tal circunstancia, en nuestro entender no se aparta de modo alguno de las consideraciones que efectúa la precitada Sentencia C-1150 de 2003, especialmente en cuanto a aquellas labores que el legislador no ha atribuido al defensor del cliente (…) • Conclusión En la medida en que el objetivo de la función asignada por la ley al defensor del cliente es distinto del que le está dado asumir a la Superintendencia Bancaria en relación con las quejas de los clientes y usuarios de las entidades vigiladas, como sucede asimismo cuando se trata de actuaciones iniciadas ante otras autoridades o personas que ejerzan funciones públicas, en dichas actuaciones no existe riesgo de ‘proferir decisiones dispares’, como lo sugiere la consulta. Además, debemos advertir que las acciones instauradas por los quejosos para provocar el pronunciamiento de este organismo de control y vigilancia, cuando examine el comportamiento de las entidades a su cargo, no están concebidas para que como resultado de la investigación administrativa adelantada se manifieste de forma vinculante sobre las obligaciones y derechos de las partes involucradas y sobre la manera en que las mismas deben solucionar sus diferencias, pues lo que define en este tipo de procesos es el apego de la conducta de la institución a las normas de obligatoria observancia y la procedencia o no de la imposición de la gama de medidas que para el efecto consagra el régimen sancionatorio contenido en nuestro Estatuto Orgánico del Sistema Financiero o las que a juicio del supervisor resulten necesarias para que la entidad vigilada se adecue a la observancia de las normas que rigen su actividad” (Resaltado extratextual). Entonces, resulta claro para esta Superintendencia que tanto el Defensor del Cliente como esta SFC pueden conocer de un mismo trámite por cuanto –como indica la Sentencia C 1150 de 2003 de la Corte Constitucional- uno y otra lo evaluarán y resolverán dentro del contexto de las facultades conferidas a cada uno y, en consecuencia, las decisiones no serían contrarias pues obedecen a diversos análisis en cuanto que sus ámbitos de competencia son sustancialmente diferentes; así, las cuestiones que escapan de competencia del Defensor son aquellas en las cuales la petición comporta un pronunciamiento reservado a las Autoridades (en vía judicial, arbitral o administrativa), especialmente si, mediante dichas vías, han sido resueltas. De cualquier forma, tanto Defensor como Superintendencia podrán intercambiar conceptos y posiciones respecto de los asuntos sometidos a su consideración. VI. CONCLUSIONES Y ACLARACIONES PUNTUALES Expuesto lo anterior, corresponde puntualizar claramente si los trámites interpuestos por los consumidores financieros simultáneamente ante las Defensorías del Cliente y la SFC pueden ser conocidos por una y otra institución y en qué términos; para el efecto partimos de lo indicado en los conceptos cuyos apartes más importantes hemos trascrito, a fin de enlazarlos, afinarlos en sus conclusiones y fijar posición en esta materia: c) Lo anterior no obsta para que en eficiente cumplimiento de sus funciones como Defensor del Cliente, éste decida desde un principio darle curso al trámite como un caso en desarrollo de su función de vocería o, incluso, una vez inadmitida la queja, acto seguido ésta pueda retomarse como trámite de vocería. 2. Significaría lo anterior que el Defensor del Cliente siempre –en cualquier momento de la actuación- se encuentra en posibilidad de tramitar los asuntos sometidos a su conocimiento bien como quejas o bien como casos de vocería, de acuerdo con su calificado criterio de mejor atención al consumidor financiero con base en la naturaleza de la solicitud presentada. 3. En cuanto a su consideración en el sentido que tanto la SFC como la Defensoría del Cliente pueden concurrir en el examen de los hechos y emitir los pronunciamientos que les corresponden, el Defensor, incluso derivando consecuencias de contenido patrimonial y la SFC identificando contravenciones, prácticas no autorizadas, ilegales o inseguras, esta Superintendencia considera que en efecto la perspectiva que debe guiar la labor adelantada por las Defensorías del Cliente debe ser la efectiva protección a los consumidores financieros, independientemente de las formalidades procedimentales que deban adelantarse dadas las exigencias legales establecidas por las normas. Así, si tomáramos solo la disposición establecida en el literal e) del artículo 7° de los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005, procede la inadmisión de la queja cuando ésta se ha presentado ante una autoridad administrativa como la SFC, siendo claro que la opción de adelantar el trámite vía caso de vocería surge por la necesidad de la prevalencia de la aplicación del derecho sustancial antes que la formalidad rigurosa del procedimiento, en el entendido que el Defensor del Cliente se constituye en una herramienta adicional de protección a la cual puede acudir el consumidor financiero7. De acuerdo con lo expuesto, la parte pertinente de los oficios de comentarios a los informes de gestión citados en este escrito debe entenderse en concordancia con los conceptos emitidos sobre la materia según lo explicado en precedencia. "2. Colaborar con el defensor del cliente en todo aquello que facilite, haga más eficiente o eficaz el ejercicio de su cargo y, especialmente, poner a su disposición toda la información necesaria que le sea solicitada para la resolución de las quejas sometidas a su conocimiento. Para estos efectos, las entidades vigiladas deberán comunicarle al defensor el funcionario encargado de atender las comunicaciones entre la respectiva entidad y éste, de forma tal que las peticiones de información o de colaboración necesarias para el desempeño de las funciones del defensor respecto a las quejas o cuestiones suscitadas en relación a esa entidad se lleven a cabo a través de dicho funcionario, en los términos establecidos en el presente decreto. (Subrayado nuestro). Así las cosas, es claro que si la entidad vigilada no actúa de conformidad con sus obligaciones legales, en especial la de suministrar información, el Defensor del Cliente deberá poner el tema en conocimiento de los órganos de administración de la entidad, en desarrollo de su función de vocería8 si así lo considera, para que se tomen las medidas tendientes a corregir tal situación en lo particular (respecto de cada trámite) y en general (para todos los casos) e informar a esta Superintendencia (áreas de supervisión) para que se adelante la correspondiente investigación administrativa con fines sancionatorios respecto de la entidad vigilada, si fuere el caso.
1 En ese sentido, se aclara que no existe ninguna limitación si habiéndose tramitado una comunicación como queja e inadmitido la misma, ésta pueda retomarse ahora como trámite de vocería, dada la efectiva independencia de las funciones de atención de quejas y de vocería y resultando claro que lo que interesa en últimas es la efectiva protección del consumidor financiero solicitante, ya a través de la orientación eficaz y mejor aún, con la aclaración y/o solución de la situación. 2 Concepto 2003027033-4 del 03 de octubre de 2003. 3 Si la Superintendencia subordina su competencia a una actuación previa del defensor del cliente, estaría violando la Constitución y la ley. No obstante, la Superintendencia puede enviar una queja al defensor del cliente para que éste se pronuncie, cuando considere que el asunto planteado no está dentro de su ámbito de competencia por no tener trascendencia administrativa alguna. Es decir, cuando opine que se trata de un asunto que perfectamente puede ser resuelto por la entidad vigilada con la mediación del defensor del cliente. Caso en el cual, el tema no debe volver a la Superintendencia por tratarse de asuntos eminentemente internos. Subrayado nuestro. 4 La SFC ejercerá las funciones establecidas en los Decretos 2739 de 1991, 663 de 1993, la Ley 964 de 2005 y las demás normas que los modifiquen o adicionen y las que señalen las normas vigentes así como las que le delegue el Presidente de la República” (Artículo 9 del Decreto 4327 del 2005). Consultar en www.superfinanciera.gov.co, ícono Normatividad. 5 Las funciones jurisdiccionales que fueron trasladadas a SFC en virtud de la fusión entre Superbancaria y Supervalores (artículo 11, numeral 7 del Decreto 4327 de 2005), son: i) Las destinadas al reconocimiento de los presupuestos de ineficacia previstos en el Libro Segundo del Código de Comercio (Sociedades Comerciales), cuya competencia se atribuyó a las Superintendencias Bancaria, de Sociedades y de Valores, según los términos del artículo 133 de la Ley 446 de 1998 (Hoy incorporado en el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, artículo 326 numeral 9). ii). Las dirigidas a la protección de los accionistas minoritarios (participación no superior al 10% y sin representación en la sociedad) de las sociedades que participen en el mercado público de valores, contempladas en los artículos 142 y 143 de la Ley 446 de 1998 (Sentencias C-672 de 1999, C-384 de 2000, C-1641 de 2000, C-415 de 2002 y C-930 de 2006). 6 Artículo 72 Ley 45 de 1990. “SANCION POR EL COBRO DE INTERESES EN EXCESO. Cuando se cobren intereses que sobrepasen los límites fijados en la Ley o por la autoridad monetaria, el acreedor perderá todos los intereses cobrados en exceso, remuneratorios, moratorios o ambos, según se trate, aumentados en un monto igual. En tales casos, el deudor podrá solicitar la inmediata devolución de las sumas que haya cancelado por concepto de los respectivos intereses, más una suma igual al exceso, a título de sanción. PARAGRAFO. Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que haya lugar, cuando se trate de entidades vigiladas por la Superintendencia Bancaria, ésta velará porque las mismas cumplan con la obligación de entregar las sumas que de conformidad con el presente artículo deban devolverse.” 7 Concepto 20030270334 del 03 de octubre de 2003 y 2005043243 del 09 de diciembre de 2005. 8 Artículo 5. Vocería de clientes o usuarios. Con el objeto de cumplir con su función de ser vocero de los clientes o usuarios ante la respectiva institución, y de manera independiente de los asuntos relacionados con las quejas planteadas, el defensor del cliente podrá dirigir en cualquier momento a las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas recomendaciones, propuestas, peticiones, de la actividad de las propias entidades que hubieran merecido su atención y que, a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre las entidades vigiladas y sus clientes o usuarios. Las solicitudes se realizarán a través del funcionario que cada institución haya designado para llevar a cabo sus relaciones con el defensor. |
Última modificación 16/12/2012