Glosario
C
CLÁUSULAS ABUSIVAS: son todas aquellas estipulaciones incluidas en los contratos de adhesión (no negociadas individualmente) en perjuicio del consumidor financiero. Este tipo de cláusulas se tendrán por NO ESCRITAS por disposición legal (parágrafo del artículo de la Ley 1328 de 2009). Son abusivas ya por preveer o implicar limitación o renuncia de derechos de los consumidores financieros, invertir la carga de la prueba o limitar los deberes de las vigiladas o exonerar o atenuar su responsabilidad, en perjuicio del consumidor financiero.
CLIENTE: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. (Definición establecida en el literal a del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
CLIENTE POTENCIAL: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta. (Definición establecida literal c del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
CONSUMIDOR FINANCIERO: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas. (Definición establecida en el literal d) del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
Para los efectos del presente decreto se entiende por consumidor financiero, los clientes y usuarios de las entidades vigiladas, los inversionistas de los productos ofrecidos a través de los mercados de activos financieros, los asegurados, los afiliados al régimen general de pensiones así como todos aquellos que determine la Ley o el Gobierno Nacional. (Definición establecida en el artículo 80 del Decreto 4327 de 2005).
CONTRATOS DE ADHESIÓN: Son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad. (Definición establecida en el literal f del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
D
DEBIDA DILIGENCIA – Principio: Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros. (literal a del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009).
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – NATURALEZA: La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las funciones que la ley le ha otorgado (artículo 13 de la Ley 1328 de 2009).
La Defensoría del Consumidor Financiero no tiene el carácter de función pública (artículo 15 de la Ley 1328 de 2009).
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – INDEPENDENCIA Y AUTONOMÍA: La Defensoría del Consumidor Financiero deberá cumplir sus funciones con autonomía e independencia (artículo 13 de la ley…). Los Defensores del Consumidor Financiero actuarán con independencia de la respectiva entidad vigilada, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación. En todo caso, los Defensores del Consumidor Financiero deberán abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el Defensor Suplente (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009).
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – OBLIGATORIEDAD DE SUS PRONUNCIAMIENTOS: Las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero serán obligatorias cuando, sin perjuicio del trámite conciliatorio que se pueda adelantar de acuerdo con lo señalado en el literal c) del artículo 13 de ley 1328 de 2009, los consumidores y las entidades vigiladas así lo acuerden de manera previa y expresa. Igualmente, serán obligatorias para las entidades vigiladas las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, cuando las entidades así lo hayan previsto en sus reglamentos (artículo 15 de la Ley 1328 de 2009).
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – Régimen de inhabilidades e incompatibilidades: No podrá ser designado como Defensor del Consumidor Financiero, quien sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior director, empleado, contratista, apoderado o agente de la entidad vigilada en la cual va a desempeñarse como defensor, ni de la matriz, filial o subsidiaria de la misma. En caso de ser designado como Defensor del Consumidor Financiero quien posea acciones de la entidad vigilada, éste deberá enajenarlas a persona natural por fuera del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y primero civil, o a persona jurídica donde no posea ninguna participación accionaria como persona natural directa o indirectamente. Esta inhabilidad no será aplicable a las personas que se encuentren ejerciendo la defensoría del cliente a la entrada en vigencia de la ley 1328 de 2009 (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009).
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – RECURSOS PARA SU DESEMPEÑO: Las entidades vigiladas deberán disponer los recursos financieros para garantizar que el Defensor del Consumidor Financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que este considere necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas. La Superintendencia Financiera de Colombia podrá determinar la infraestructura necesaria para el adecuado funcionamiento de la Defensoría del Consumidor Financiero (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009)
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – DESIGNACIÓN Y REQUISITOS: Los Defensores del Consumidor Financiero serán designados por la Asamblea General de Accionistas de las respectivas entidades vigiladas, para un periodo de dos años, prorrogable por periodos iguales. Antes de ejercer su cargo deberán posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia. La Superintendencia definirá los requisitos que acreditarán los Defensores del Consumidor Financiero, y en todo caso, deberán:
- Acreditar conocimientos en las materias objeto de protección del consumidor, así como en derecho comercial, financiero, de seguros o de valores, preferiblemente relacionados con el sector al que pertenece la entidad o entidades en la cual el defensor ejercería sus funciones.
- Acreditar como mínimo cinco (5) años de experiencia profesional o estudios especializados en las áreas específicas en el sector financiero, asegurador o de valores, según corresponda a la entidad en la cual desempeñará sus funciones, contada a partir de la fecha de grado profesional.
- Acreditar conducta idónea y solvencia moral.
Los requisitos y calidades previstas en la norma serán exigibles a los Defensores del Consumidor Financiero principales y suplentes.
Los Defensores del Consumidor Financiero de las Administradoras del Régimen Solidario de Prima Media con Prestación Definida serán designados por el máximo órgano de administración.
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – REGISTRO DE DEFENSORES DEL CLIENTE: Los Defensores del Consumidor Financiero deberán estar inscritos en el Registro de Defensores del Consumidor Financiero que será implementado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma que establezca el Gobierno Nacional. La Superintendencia Financiera podrá revocar la inscripción en el registro de Defensores del Consumidor Financiero, cuando establezca que la persona a la cual se le concedió, ha perdido alguno de los requisitos exigidos para tal efecto, en la forma y condiciones que señale el Gobierno Nacional (artículo 18 de la Ley 1328 de 2009).
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – Entidades o cargos que puede o no desempeñar: Los Defensores del Consumidor Financiero no podrán desempeñar en las entidades vigiladas funciones distintas de las propias de su cargo (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009). Cada Defensor del Consumidor Financiero podrá desempeñar su función simultáneamente en varias entidades vigiladas, conforme la reglamentación que expida el Gobierno Nacional (artículo 18 de la Ley 1328 de 2009).
E
EDUCACIÓN PARA EL CONSUMIDOR FINANCIERO - Principio: Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. (literal f del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009).
ENTIDADES VIGILADAS: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia. (Definición establecida en el literal h del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
L
LIBERTAD DE ELECCIÓN – Principio: Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las entidades vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestación de servicios o en ele ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros. (literal b del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009).
M
MANEJO ADECUADO DE LOS CONFLICTOS DE INTERÉS - Principio: Las entidades vigiladas deberán administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto. (literal e del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009).
P
PRÁCTICAS ABUSIVAS: Son conductas de las entidades vigiladas que causan un desequilibrio importante de la relación en perjuicio del consumidor financiero (artículo 12 de la ley 1328 de 2009).Se consideran abusivas prácticas como condicionar el otorgamiento de un producto o servicio a la adquisición de otro no necesario para su prestación, iniciar o renovar un producto o servicio sin autorización expresa o la inversión de la carga de la prueba en caso de fraudes contra el consumidor financiero.
PRINCIPIOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO: Son los criterios rectores u orientadores en los cuales se basa el régimen de protección al consumidor financiero (artículo 3° de la Ley 1328 de 2009).
PRODUCTOS Y SERVICIOS: Se entiende por producto las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con un cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros. (Definición establecida en el literal e del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
Q
QUEJA O RECLAMO: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda. (Definición establecida en el literal g del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
R
RESPONSABILIDAD DE LAS ENTIDADES VIGILADAS EN EL TRÁMITE DE LAS QUEJAS - Principio: Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas. (literal d del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009).
S
SAC: Es el Sistema de Atención al Consumidor Financiero con el que deben contar las entidades vigiladas para la adecuada atención al público, cuyo contenido mínimo incluye: a) las políticas, procedimientos y controles para procurar la educación financiera de los consumidores financieros y la capacitación de funcionarios b) los mecanismos para el cumplimiento de los principios de protección al consumidor financiero c) losa mecanismos para el suministro de información adecuada d) el procedimiento para la atención de quejas y e) los mecanismos para la producción de estadísticas de quejas que permitan establecer acciones de mejora (artículo 8 de la Ley 1328 de 2009). El SAC debe desarrollar en cada elemento las etapas de identificación, medición, control y monitoreo de eventos para garantizar la atención y respeto a los consumidores financieros de las entidades vigiladas.
T
TRANSPARENCIA E INFORMACIÓN CIERTA, SUFICIENTE Y OPORTUNA - Principio: Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas. (literal c del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009).
U
USUARIO: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada. (Definición establecida en el literal b del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
Última modificación 05/02/2013