El artículo 21 se refiere al Régimen sancionatorio por el  incumplimiento de las normas previstas en el Título I de la Ley 1328 de 2009, esto es por infracción a  cualquiera de las disposiciones contenidas en el Régimen de Protección al Consumidor Financiero.

 De manera general, lo establecido en el presente artículo implica lo siguiente:

 1. La SFC puede sancionar tanto a la Entidad Vigilada (representantes legales y funcionarios) como a los Defensores del Consumidor Financiero, previa investigación administrativa.

 2. Las sanciones institucionales o personales pueden sobrevenir por infracción a las siguientes materias:

• A los principios orientadores de la protección al consumidor financiero
• A los derechos de los consumidores financieros
• A las obligaciones de las entidades vigiladas y sus administradores y funcionarios (Obligaciones especiales, SAC, las relacionadas con el Defensor del Consumidor Financiero, utilización de cláusulas abusivas en contratos o por prácticas abusivas, etc)
• A cualquier otra norma de protección al consumidor financiero.

 3. Se establece como criterio para graduar las sanciones administrativas a las entidades vigiladas la infracción al Régimen de Protección al Consumidor Financiero, considerando si se adoptaron soluciones a favor del consumidor financiero dentro del trámite de quejas o reclamos, así como la implementación de medidas de mejoramiento como consecuencia de las mismas (parágrafo artículo 21).

Así entonces, si bien se consagra la infracción del régimen de Protección al Consumidor Financiero como causal de agravación de las sanciones administrativas que podrá imponer el supervisor a las entidades vigiladas, simultáneamente se establece que el cumplimiento de las mismas y la implementación de medidas de protección al consumidor financiero se tendrá como criterio de graduación de la sanción.