El artículo 16 del Capítulo VI  del Título Primero de la Ley 1328 de 2009, establece que tanto la DCF como las propias entidades vigiladas deben garantizar la ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS, la cual se caracterizará por lo menos por:

• La eficacia

• La eficiencia

• La oportunidad

• La cobertura nacional

En lo que respecta  a este último aspecto -cobertura nacional-, la norma destaca que  tanto la propia entidad vigilada como la Defensoría deberán garantizar que todos los consumidores financieros -es decir, todos los clientes, cualquiera que sea su ubicación geográfica- deben poder acceder a los servicios de la Defensoría; la norma no prevé las condiciones de tal acceso, luego debe entenderse que ello dependerá de las características y condiciones de los negocios y servicios ofrecidos y prestados por las entidades. Lo esencial de la norma radica en la importancia de que la DCF esté disponible para los consumidores financieros que lo soliciten.

Para la aplicación de este artículo, es necesario tener presentes las instrucciones impartidas por esta Superintendencia en la Circular Externa N° 015 de 2010 sobre la implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC en las entidades vigiladas, pues su objeto es precisamente consolidar un ambiente de atención, protección y respeto de los consumidores financieros, texto integral que se puede encontrar en nuestra página Web, enlace Consumidor Financiero /Normas destacadas o en el Home temporalmente.