Última modificación 14/10/2021

Fallas en canales de atención no presenciales de las entidades financieras

El acceso a la tecnología y especialmente a los canales digitales ha permitido que cada día más colombianos puedan obtener productos y servicios de las entidades financieras.

Gracias a ello, en medio de la pandemia del Covid 19, el porcentaje de adultos colombianos con al menos un producto financiero pasó de 82,5% en 2019 a 87,8% en 2020. Esto significa que alrededor de 32 millones de ciudadanos están vinculados hoy a alguna de las entidades financieras que operan en el país.
Además, en los meses de pandemia, la proporción de transacciones realizadas por canales digitales del sistema financiero, tanto en número como en valor, se ha incrementado de manera sustancial.

Según el ‘Reporte de Inclusión Financiera 2020’ publicado por la Superintendencia Financiera de Colombia -SFC- y Banca de las Oportunidades, el número de transacciones monetarias por canales digitales creció el año pasado un 42,7%. En monto transado, el aumento fue de 66,3%.

En ese comportamiento se destacaron las transacciones por Internet con un aumento de 30,7% y la telefonía móvil con alza de 171,8%.

Pero, así como el uso de los canales no presenciales por parte de los consumidores financieros va en aumento, también es común que se presenten fallas de acceso a esos medios para realizar operaciones con las entidades financieras.

Fabiola Buitrago es una joven profesional que ha sufrido alguno inconvenientes al momento de acceder a los canales no presenciales de la entidad financiera en donde tiene activa su cuenta de ahorros.

Las fallas se han presentado especialmente en los días de pagos de quincena, últimos días de mes y fines de semana o incluso en fechas que coinciden con los pagos que Fabiola debe hacer de sus obligaciones personales como tarjeta de crédito y servicios públicos, entre otros, lo que complica su situación.

Gracias a ello, en medio de la pandemia del Covid 19, el porcentaje de adultos colombianos con al menos un producto financiero pasó de 82,5% en 2019 a 87,8% en 2020. Esto significa que alrededor de 32 millones de ciudadanos están vinculados hoy a alguna de las entidades financieras que operan en el país.

Además, en los meses de pandemia, la proporción de transacciones realizadas por canales digitales del sistema financiero, tanto en número como en valor, se ha incrementado de manera sustancial.

Según el ‘Reporte de Inclusión Financiera 2020’ publicado por la Superintendencia Financiera de Colombia -SFC- y Banca de las Oportunidades, el número de transacciones monetarias por canales digitales creció el año pasado un 42,7%. En monto transado, el aumento fue de 66,3%.

En ese comportamiento se destacaron las transacciones por Internet con un aumento de 30,7% y la telefonía móvil con alza de 171,8%.

Pero, así como el uso de los canales no presenciales por parte de los consumidores financieros va en aumento, también es común que se presenten fallas de acceso a esos medios para realizar operaciones con las entidades financieras.

Fabiola Buitrago es una joven profesional que ha sufrido alguno inconvenientes al momento de acceder a los canales no presenciales de la entidad financiera en donde tiene activa su cuenta de ahorros.

Las fallas se han presentado especialmente en los días de pagos de quincena, últimos días de mes y fines de semana o incluso en fechas que coinciden con los pagos que Fabiola debe hacer de sus obligaciones personales como tarjeta de crédito y servicios públicos, entre otros, lo que complica su situación.

A presentar su queja

Debido a que las fallas de han presentado de manera reiterada, Fabiola presentó su queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia -SFC-.

De acuerdo con las estadísticas más recientes, en mayo pasado se registraron las siguientes cifras de quejas por motivos relacionados con fallas en canales no presenciales de las entidades financieras:

• Fallas en Internet: 417
• Fallas o no disponibilidad en canales (ivr-teléfono- call center, celulares, dispositivos móviles, internet, oficinas, corresponsales, cajeros, datáfonos, pin pad): 24
• Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda): 23
• Fallas en audio respuesta (IVR-Teléfono): 10
• Dificultad en la comunicación con la entidad: 4
• Fallas técnicas: 2

Las entidades deben informar sus fallas a tiempo

La SFC ha impartido instrucciones a las entidades vigiladas para que adopten mecanismos que permitan atender las operaciones de los consumidores financieros por los canales que resulten necesarios y por las cuantías que determine razonables a fin de garantizar un nivel mínimo de prestación de servicios cuando la entidad opere fuera de línea.

Además, las entidades financieras deben informar a tiempo a sus clientes sobre las fallas que presentan sus canales de atención al público y ofrecerles alternativas para que puedan realizar sus transacciones sin ningún inconveniente.

Cuando los establecimientos de crédito realicen modificaciones y/o actualizaciones técnicas o tecnológicas que puedan generar interrupción en la prestación de los servicios y afectar las operaciones deben informar a clientes y usuarios por lo menos 8 días previos al inicio de estas actividades los canales y servicios que se podrían ver afectados.

Además, deberán reportar las operaciones que no se podrían realizar, los canales alternativos que se podrán utilizar y el lapso en el que realizarán dichas actividades.

Esta información debe ser suministrada a través de los canales usuales de comunicación con el cliente.

Cuando se presente un evento que impida por una hora o más la realización de operaciones a través de uno o varios los canales, los establecimientos de crédito deben informar a los consumidores los canales afectados, las operaciones que no se pueden realizar, los canales alternativos a través de los cuales se pueden continuar realizando las operaciones, la fecha y hora estimada en que se restablecerá la prestación del servicio y, en general, toda la información que se considere relevante para orientar al consumidor durante el tiempo en que se presente la interrupción.

Teniendo en cuenta el principio de correspondencia que implica que todos los cobros que realizan las entidades vigiladas deben corresponder a la prestación efectiva de un servicio, los establecimientos de crédito deben establecer políticas y mecanismos mediante los cuales se compensarán o resarcirán de manera efectiva los inconvenientes que se causen a los consumidores financieros por la interrupción en la prestación del servicio.