Conflictos con un producto o servicio de una entidad vigilada
Paso 1.
Lo que debes saber antes demandar
La SFC puede resolver tu controversia siempre y cuando:
- La entidad demandada sea del sistema financiero, es decir, vigilada por la SFC y tú seas un consumidor financiero.
- Tu problema debe estar relacionado con un producto o servicio de una entidad vigilada.
Los jueces SFC no pueden adelantar procesos ejecutivos o asuntos laborales o casos en los que no seas consumidor financiero de una entidad vigilada.
- Debes haber hecho el reclamo directamente en la entidad vigilada para intentar una solución directa.
- Si no fue favorable o no recibiste una respuesta en un plazo de 15 días hábiles, puedes presentar la demanda.
- Si el contrato con la entidad terminó, no debe pasar más de un año para presentar la demanda (este requisito debe analizarse en cada caso).
Paso 2.
Prepara tu demanda
Los siguientes datos son indispensables:
- Tu nombre e identificación completos y datos de contacto como demandante (correo y celular).
- Nombres, identificación y datos de contacto de las demás personas que deban ser citadas al proceso (testigos, peritos).
- Nombre de la entidad vigilada con la que tienes el inconveniente (demandado)
- Indicar claramente qué te paso. Cuenta los hechos ordenados por fechas.
- Qué solicitas o qué quieres obtener (tus pretensiones). Si tu objetivo es una indemnización, debes estimar la suma total bajo juramento (juramento estimatorio), relacionando el valor de cada concepto.
- A cuánto dinero asciende tu reclamo (cuantía) – si aplica.
- Alista las pruebas que respalden los hechos y aquellas que consideres necesarias para que las envíes como anexos (reclamación directa)
Descarga aquí el Modelo de demanda.
Si deseas profundizar, puedes consultar la Ley 1480 de 2011 (artículos 57 y 58) en Normatividad.
Para la mayoría de demandas NO NECESITARÁS ABOGADO NI INTERMEDIARIOS. Revisa la cuantía del caso:
- Mínima cuantía (menos de 40 Salarios Mínimos Legales Mensuales Vigentes SMLMV), NO necesitas abogado.
- Menor cuantía (entre 40 y 150 SMLMV) y Mayor cuantía (más de 150 SMLMV) SI necesitas acudir con abogado y debes adjuntar el poder que le otorgas.
En cualquier caso, el Servicio de justicia de la SFC es gratuito, el trámite NO tiene costos (diferentes a los que se deriven del mismo proceso).
Al correo electrónico que suministraste al registrar la demanda se enviará toda la información y notificaciones de tu proceso, por lo que deberás informar cualquier cambio de dirección de correo electrónico a lo largo del proceso.
Paso 3.
Radica tu demanda y verifica que sea admitida
Te recomendamos presentar tu demanda en línea haciendo clic directamente en el formulario Presenta tu demanda.
También puedes enviarla al correo electrónico jurisdiccionales@superfinanciera.gov.co o radicarla presencialmente en la Calle 7 #4-49 de Bogotá en la ventanilla Servicio al Ciudadano. No olvides adjuntar la demanda junto con las pruebas y demás anexos.
- Cuando radiques tu demanda recibirás un mensaje de texto con un número de 10 dígitos al celular registrado.
- Con ese número podrás hacerle seguimiento en Consulta tu proceso
La SFC revisará tu demanda y te informará:
- Si cumple con los requisitos, la demanda es admitida
- Si no cumple con uno o más requisitos, será inadmitida.
Si la demanda es inadmitida tendrás solo cinco días hábiles para corregirla. Si no lo haces adecuadamente o por fuera del tiempo, tu demanda será rechazada, de todas formas podrás presentarla nuevamente pero deberás iniciar en el Paso 1.
Paso 4.
Revisa las respuestas de la entidad
Revisa permanentemente el correo registrado al presentar tu demanda o hazle seguimiento en Consulta tu proceso.
Una vez sea admitida la demanda, la SFC la enviará a la entidad vigilada.
- La entidad demandada podrá contestar tu demanda, aceptando o contradiciendo los hechos y las pretensiones.
- Tu tendrás acceso a dicha respuesta, podrás pronunciarte sobre la misma y solicitar nuevas pruebas dentro del plazo que se te indique en el proceso.
- Puede pasar que la entidad vigilada no conteste tu demanda, lo que le traerá consecuencias según el análisis que haga el juez.
Paso 5.
Espera la decisión del juez o la citación a audiencia
Con el análisis de la información existente en el proceso, el juez de la SFC puede dictar sentencia escrita en la que resuelva tu controversia o citar a una audiencia para escuchar a las partes (demandante y demandado) y pedir pruebas adicionales, si lo considera necesario.
Paso 6.
Asiste a la audiencia
Si el juez de la SFC cita a una audiencia y el proceso no requiere abogado (ver Paso 2), en esa citación se puede resolver el conflicto con base en las pruebas que estén en el expediente.
¿En dónde se realiza la audiencia? La audiencia es virtual, por lo que no es necesario desplazarte hasta la SFC.
¿Cómo saber si fuiste citado a una audiencia? A tu correo electrónico recibirás la información con la fecha y hora de la audiencia, también podrás saberlo haciéndole seguimiento en Consulta tu proceso.
A la audiencia serán citados también la entidad vigilada y las demás personas que el juez considere pertinentes.
¿Cómo participas en la audiencia? Días antes a la fecha y hora informadas, te llegará una invitación con el enlace respectivo para que te puedas conectar en línea.
¿Qué necesitas para conectarte a la audiencia? Puedes asistir virtualmente desde cualquier lugar a través de un dispositivo electrónico con conexión a internet (preferiblemente un computador, aunque también puedes hacerlo desde tu celular). Sólo debes dar clic en la palabra Unirse que está en el mensaje enviado.
Desarrollo de la audiencia
- Se buscará lograr un acuerdo entre las partes para dar solución a tu situación, finalizando así el tramite.
- De no haber acuerdo, el juez hará preguntas a las partes para conocer más de lo ocurrido. Tú y la entidad demandada también podrán hacerse preguntas entre sí para entender más del asunto.
Posteriormente, se determinará qué aspectos del problema no tienen discusión, qué generó la controversia y cómo se podría solucionar, estableciendo qué resulta necesario probar para resolver el asunto y practicando las pruebas pendientes.
De esta manera sólo faltaría que tú y la entidad expongan sus argumentos.
Paso 7.
Conoce la decisión del caso
Cuando el juez analice todas las pruebas, durante la audiencia o después de ella, obtendrás la resolución del caso, habrá una decisión.
- La resolución del caso se hace de acuerdo con las normas que se apliquen a cada contrato y, por tanto, puede ser a tu favor (total o parcialmente), o en contra.
- Si el caso es inferior a 40 salarios mínimos, la decisión no podrá ser analizada por una autoridad superior. Cuando supere dicho monto, se podrán realizar dos audiencias y, adicionalmente, la decisión del juez de la SFC podrá ser revisada y modificada por una instancia superior.
Paso 8.
Haz seguimiento a tu proceso
Todo lo relacionado con tu caso quedará registrado en el expediente digital, al que puedes acceder en cualquier momento, ingresando al sitio web de la SFC www.superfinanciera.gov.co a través del botón naranja Personas, seleccionando luego Servicios de justicia SFC y desde allí clic en Consulta tu proceso.
- Revisa permanentemente la evolución de tu proceso para conocer la información nueva y, en caso tal, radicar tus consideraciones o remitir a tiempo lo que se te solicite.
- No olvides diligenciar las encuestas de percepción del servicio dispuestas para algunas etapas del proceso, porque a través de tus respuestas podemos detectar e implementar mejoras en nuestros procedimientos internos, y con ello, en los niveles de satisfacción de los ciudadanos.
Lleva contigo estos 8 pasos detallados: Descargar
¿Tienes dudas?
Comunícate con el Centro de Contacto en el +57 6013078042 de lunes a viernes 7:30 a.m. a 9:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. o envía un correo electrónico a jurisdiccionales@superfinanciera.gov.co.Última modificación 13/03/2025