5. Defensor del Consumidor Financiero
Es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros CF, independiente y autónoma, especializado y conocedor del sector (financiero, bursátil, asegurador y previsional según el caso), con la que cuentan la mayoría de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. (ver listado en el portal web de la SFC en el botón Consumidor Financiero / Defensor del Consumidor Financiero / Ubique aquí su defensor).
Los Defensores del Consumidor Financiero tienen las siguientes funciones: (Art 13 Ley 1328 de 2009)
Atender a los consumidores financieros.
Conocer y resolver las quejas que presenten los CF.
Actuar como conciliadores cuando entidad o CF lo soliciten y se den los requisitos.
Ser vocero de los CF ante las entidades.
Efectuar recomendaciones a las entidades vigiladas encaminadas a mejorar sus relaciones con los CF.
Proponer a las autoridades modificaciones normativas.
Atender a los consumidores financieros.
Conocer y resolver las quejas que presenten los CF.
Actuar como conciliadores cuando entidad o CF lo soliciten y se den los requisitos.
Ser vocero de los CF ante las entidades.
Efectuar recomendaciones a las entidades vigiladas encaminadas a mejorar sus relaciones con los CF.
Proponer a las autoridades modificaciones normativas.
Cuando el asunto se relacione con los productos o servicios que presta la entidad vigilada a sus consumidores financieros y cuando:
• Se considere que la entidad vigilada no le ha prestado adecuadamente un servicio.
• Se considere que la entidad está incumpliendo una norma o reglamento.
• Se solicite una conciliación para solucionar una controversia con una entidad vigilada por la Superfinanciera.
• Se solicite que el DCF sea vocero de los consumidores financieros.
• Se quiera presentar una queja contra una entidad vigilada por la Superfinanciera.
• Se considere que la entidad vigilada no le ha prestado adecuadamente un servicio.
• Se considere que la entidad está incumpliendo una norma o reglamento.
• Se solicite una conciliación para solucionar una controversia con una entidad vigilada por la Superfinanciera.
• Se solicite que el DCF sea vocero de los consumidores financieros.
• Se quiera presentar una queja contra una entidad vigilada por la Superfinanciera.
En las oficinas del DCF por escrito, por correo electrónico o a través de las entidades vigiladas.
La Superintendencia Financiera de Colombia a través de las Delegaturas.
La conciliación es un mecanismo alternativo de solución de controversias en el que los consumidores financieros y las entidades vigiladas, en forma amistosa y equitativa, pueden llegar a un acuerdo, sin necesidad de acudir a un proceso judicial, con la ayuda de un tercero calificado, en este caso el Defensor del Consumidor Financiero.
En cualquier etapa del trámite de una queja se puede solicitar la actuación del DCF como conciliador. El consumidor financiero o la entidad vigilada pueden presentar la solicitud de conciliación respecto de los asuntos que se deriven de la relación entre los dos. Para hacerlo debe presentarse un escrito en el que se indique brevemente la situación y lo que se pretende, anotando los datos personales y las pruebas de que se disponga.
El acta de conciliación presta mérito ejecutivo, esto quiere decir que si las partes incumplen lo acordado en dicho documento, se puede exigir el cumplimiento por la vía judicial, directamente mediante un proceso ejecutivo (porque la pretensión es indiscutible al estar contenida en tal documento).
Igualmente el acuerdo al que lleguen las partes en la conciliación tiene efectos de cosa juzgada, lo que significa que la controversia quedó resuelta y no puede acudirse a ninguna instancia judicial para que conozca de los mismos hechos.
En cualquier etapa del trámite de una queja se puede solicitar la actuación del DCF como conciliador. El consumidor financiero o la entidad vigilada pueden presentar la solicitud de conciliación respecto de los asuntos que se deriven de la relación entre los dos. Para hacerlo debe presentarse un escrito en el que se indique brevemente la situación y lo que se pretende, anotando los datos personales y las pruebas de que se disponga.
El acta de conciliación presta mérito ejecutivo, esto quiere decir que si las partes incumplen lo acordado en dicho documento, se puede exigir el cumplimiento por la vía judicial, directamente mediante un proceso ejecutivo (porque la pretensión es indiscutible al estar contenida en tal documento).
Igualmente el acuerdo al que lleguen las partes en la conciliación tiene efectos de cosa juzgada, lo que significa que la controversia quedó resuelta y no puede acudirse a ninguna instancia judicial para que conozca de los mismos hechos.
El consumidor financiero puede presentar al DCF sus situaciones particulares, propuestas y/o recomendaciones para que él las formule directamente a la entidad vigilada, a fin de que se puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad vigilada y los consumidores financieros.
Para conocer mayor información sobre la normatividad, pronunciamientos, conceptos y el registro actualizado de los defensores, lo invitamos a consultar el ítem de Consumidor Financiero de nuestro portal web a través del siguiente link: https://www.superfinanciera.gov.co/publicaciones/10083574
Las instituciones financieras tienen libertad para fijar de manera autónoma e individual las tarifas o precios por los servicios o productos que ofrecen. No obstante, la fijación, difusión y publicidad de dichas tarifas deben sujetarse a lo dispuesto en el artículo 2.35.4.1.1 y siguientes del Decreto 2555 de 2010. La información sobre estas tarifas y precios debe ser suministrada a los consumidores financieros de manera cierta, suficiente, clara y anticipada, de tal forma que se les permita conocer adecuadamente sus derechos, obligaciones y, especialmente, el precio total que pagarán por los servicios ofrecidos. Así mismo, los cobros deben corresponder a la prestación efectiva del servicio y, por tanto, si la operación es fallida por una razón no atribuible al consumidor no se le podrá cobrar tarifa alguna (artículo 2.35.4.2.3 del referido Decreto 2555 de 2010), en concordancia con lo dispuesto en el parágrafo 1o. del artículo 9 de la Ley 1328 de 2009.
De acuerdo con la función asignada por Decreto 1848 de 2016, corresponderá a la SFC dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten contra las instituciones vigiladas, por parte de quienes acrediten un interés jurídico, Cuando se trate de asuntos contenciosos, dará traslado de las mismas a las autoridades competentes, si a ello hubiere lugar.
Sin perjuicio de lo anterior, la SFC en ejercicio de funciones administratvas no podrá dirimir conflictos derivados de las relaciones contractuales, ordenar el pago de indemnizaciones o la devolución de dineros que el incumplimiento de las mismas pudiere llegar a generar.
Sin perjuicio de lo anterior, la SFC en ejercicio de funciones administratvas no podrá dirimir conflictos derivados de las relaciones contractuales, ordenar el pago de indemnizaciones o la devolución de dineros que el incumplimiento de las mismas pudiere llegar a generar.