Conozca más acerca del proceso para radicar una queja y lo que usted debe saber sobre la competencia de la SFC en el trámite de quejas presentadas contra entidades vigiladas.

 

1. Procedimiento atención de quejas:  

Para la atención de la reclamación, se sigue el procedimiento adoptado por esta Superintendencia mediante la Circular Básica Jurídica 029 de 2014, Parte I, Titulo IV, Capitulo II, numeral 8.2.3, conforme se indica a continuación:
 

“(..) 8.2.3 Gestión de las quejas o reclamos 

8.2.3.1. Una vez recibida la queja o reclamo en contra de una entidad vigilada por parte de la SFC, se pondrá a disposición de la entidad vigilada a través del mecanismo que para ello se determine, para que sea atendida y resuelta dentro de los términos establecidos. 
8.2.3.2. La entidad vigilada debe responder directamente y por escrito al consumidor financiero en la forma señalada en este subnumeral, suministrando la información completa, clara, precisa y comprensible, con la solución o aclaración de lo reclamado y los fundamentos legales, estatutarios o reglamentarios que soporten la posición de la entidad, junto con los documentos que de acuerdo con las circunstancias, se estimen apropiados para respaldar las afirmaciones o conclusiones sostenidas por la entidad vigilada. 
8.2.3.3. La información derivada de la gestión de las quejas o reclamos llevada a cabo por las entidades vigiladas, así como las comunicaciones y los soportes remitidos entre los consumidores financieros y entidades vigiladas, deberá estar a disposición de la SFC. 
8.2.3.4. La entidad vigilada deberá clasificar las respuestas dadas al consumidor financiero, con la identificación de las siguientes tres categorías de respuesta, según corresponda:  

8.2.3.4.1. Favorable: cuando la respuesta resuelva o atienda favorablemente la queja o reclamo del consumidor financiero. 
8.2.3.4.2.  Parcialmente favorable: cuando la respuesta resuelva o atienda favorablemente parte de la queja o reclamo del consumidor financiero. 
8.2.3.4.3.  No favorable: cuando la respuesta resuelva desfavorablemente la queja o reclamo del consumidor financiero. 

8.2.3.5. La réplica interpuesta por el consumidor financiero contra la respuesta dada por la entidad vigilada a la queja o reclamo será atendida en el plazo señalado en el subnumeral 8.2.2 del presente Capítulo. En el evento en que el consumidor financiero no presente réplica en un término de dos meses, la SFC dará por finalizado el trámite.  (...)”

2. Formule su queja

3. Consulte el estado de su queja

4. Consulte el estado de su trámite

5. En caso de tener una queja contra una entidad vigilada por la SFC o una inquietud respecto de sus servicios o productos, Usted puede acudir ante el correspondiente Defensor del Consumidor Financiero. En el enlace Registro de Defensores del Consumidor Financiero puede consultar el correspondiente a la entidad vigilada de interés.

6. La Delegatura para Consumidor Financiero de la Superintendencia Financiera de Colombia dirige el trámite de las reclamaciones o quejas que se presenten contra las entidades vigiladas por parte de los consumidores financieros ante la Superintendencia Financiera. Las referidas reclamaciones o quejas se pueden presentar en forma personal, escrita o a través de medios tecnológicos, como nuestro sitio Web www.superfinanciera.gov.co / Trámites y Servicios / Formulario de Solicitudes, Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones/ Presentar una inconformidad con productos o servicios de una entidad del sistema financiero.

7. Los ciudadanos que acuden a la sede de la SFC son atendidos directamente en la recepción del Punto Ciudadano de la entidad, por orden de llegada, y de acuerdo con el tema objeto de su reclamación o queja, se les asigna el turno que les corresponde.

8. Para orientación telefónica sobre la manera de presentar su queja, los ciudadanos que se encuentran en Bogotá se pueden comunicar a la línea Centro de Contacto: +57 601307 8042, y quienes se encuentran en una ciudad diferente, a la línea gratuita nacional 018000 120 100.

9. Los ciudadanos pueden obtener información telefónica sobre el trámite dado a su reclamación, pero no sobre las actuaciones administrativas que ésta haya podido originar respecto a la entidad supervisada, dado que las mismas están amparadas por reserva legal, hasta tanto el acto administrativo correspondiente quede ejecutoriado.

11. Si desea conocer más información de interés consulte el vínculo CONSUMIDOR FINANCIERO