Circular Básica Jurídica expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia (CE 029 de 2014): Parte Primera, Título III, Capítulo I, Numeral 1° "Libre competencia, prácticas restrictivas y competencia desleal", en especial, el subnumeral 1.1 sobre "Acceso a los servicios de las entidades vigiladas".

¿Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia pueden negarle el acceso a los servicios que prestan o terminar unilateralmente el suministro de dichos servicios a las personas naturales o jurídicas sin justificar dicho proceder?

No. A las entidades vigiladas no les está permitido negar el acceso a los servicios que prestan de manera unilateral, es decir sin el consentimiento del cliente, ni terminar el suministro de un servicio, sin informar la razón o motivo que dio lugar a dicha decisión. Tampoco les resulta válido a las vigiladas argumentar la negativa a prestar un servicio limitándose a expresar que se fundamenta en principios como el de la autonomía de la voluntad o señalando que es política de la entidad abstenerse de vincular a personas o empresas que desarrollan determinadas actividades.

¿Qué criterios debe acoger una entidad vigilada para negar o suspender la prestación de un servicio?

La decisión debe basarse, estrictamente, en la evaluación de las condiciones y los riesgos implícitos en las operaciones que se realizan o se realizarían con cada persona natural o jurídica, en particular evitando de esta manera prácticas discriminatorias que se traduzcan en el denominado “ bloqueo financiero injustificado” de personas, actividades o sectores.

En consecuencia la negativa de las entidades vigiladas a prestar los servicios o para proceder a su terminación unilateral, cuando ésta sea procedente, debe fundamentarse en una evaluación individual, basada en criterios objetivos y razonables, que deben ser informados al consumidor financiero cuando éste lo requiera.

¿Existe alguna norma que proteja mis derechos como consumidor financiero en el evento en que una entidad vigilada se niegue o suspenda injustificadamente la prestación de un servicio?

Si. Por disposición del artículo 335 de la Constitución Política, los servicios que prestan las instituciones financieras tienen el carácter de interés público. A su vez, el artículo 98 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero consagra como un deber de las entidades vigiladas emplear la debida diligencia en la prestación de sus servicios a los clientes con la finalidad de que éstos reciban la atención debida en el desarrollo de las actuaciones contractuales y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones.

¿Cómo debo proceder en caso de que una entidad vigilada se niegue a prestarme o suspenda la prestación de un servicio sin informarle las razones de tal determinación o lo haga en forma injustificada?

Usted tiene derecho a presentar una queja o bien ante el Defensor del Cliente de la respectiva entidad, directamente en el Punto de Contacto de la Superintendencia Financiera de Colombia ubicada en la calle 7 No. 4 - 49 de Bogotá o en nuestra página web www.superfinanciera.gov.co