El artículo 20 de la Ley 1328 de 2009 está ubicado en el Capítulo VII sobre procedimientos, y se refiere en particular al Procedimiento para la resolución de quejas o reclamaciones por parte de los Defensores del Consumidor Financiero, el cual fue reglamentado mediante el artículo 5 del Decreto 2281 de 2010, recogido en su integridad por el artículo 2.34.2.1.5. del Decreto 2555 del 15 de julio de 2010.

Para el detalle puede consultar nuestro enlace Consumidor Financiero/Defensor del Consumidor Financiero en el link de Procedimiento para la resolución de quejas por parte de los DCF, en el que se encuentra el cuadro explicativo que a continuación se adjunta. Con respecto al procedimiento anterior basta resaltar lo siguiente:

• Si la queja es admitida, dentro de los tres días hábiles siguientes al recibo,  el DCF comunicará al Consumidor Financiero CF, si la decisión final será obligatoria para la entidad por reglamento, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar audiencia de conciliación en cualquier momento.

• La entidad deberá contestar al DCF al momento del traslado de la queja si acepta que la decisión sea vinculante para ella o no.

• La entidad podrá rectificar su posición en cualquier momento antes de la decisión final del DCF, caso en el cual éste le informará para que comunique su satisfacción o no.

• El consumidor financiero podrá desistir de su queja en cualquier momento.

• En cualquier etapa podrá solicitarse el trámite de la conciliación, caso en el que se citará a audiencia de conciliación, suspendiendo el trámite de queja.