El artículo 15 de la Ley 1328 de 2009, se refiere a los Pronunciamientos del Defensor del Consumidor Financiero DCF, es decir a las decisiones que el Defensor adopta, estableciendo que éstas NO obligan a la entidad vigilada salvo en los siguientes casos, en los cuales las decisiones sí serán vinculantes:

• Cuando los consumidores financieros y las entidades vigiladas lo acuerden de manera previa y expresa.

• Cuando las entidades vigiladas lo hayan previsto en sus reglamentos.

En el artículo se precisa igualmente que la Defensoría del Consumidor Financiero no tiene el carácter de función pública.

En cuanto a las decisiones finales del Defensor, en el decreto reglamentario:

El Decreto 2281 del 25 de junio de 2010 reglamentario del artículo 15 en mención, consagró en el artículo 5°, dentro del procedimiento para la atención de quejas o reclamos interpuestos antre el DCF, lo siguiente: 

• Se debe informar al CF desde el momento de la admisión de la queja, si la decisión final que profiera el DCF es obligatoria o no, según los reglamentos de la entidad vigilada (numeral 3)

• Se debe solicitar a la entidad vigilada una respuesta expresa en la que indique de manera previa a la decisión, si acepta que la misma sea vinculante en caso de que le sea desfavorable (numeral 6)

• La claridad para el Consumidor Financiero sobre la posibilidad siempre disponible de acudir a otros medios de protección de sus derechos en caso de que la decisión del DCF sea desfavorable para él (numeral 9° inciso segundo)

De igual forma, el citado decreto señala en su artículo 8° que las decisiones de los DCF podrán ser publicadas siempre que se mantenga la debida reserva sobre la identidad de las partes, en los términos que indique la Superintendencia Financiera.

De esta forma, a pesar del principio general de la no obligatoriedad de las decisiones del DCF, las entidades vigiladas,  conscientes del papel del DCF en el fortalecimiento de las relaciones entre éstas y los consumidores financieros, sus clientes y usuarios, han de trabajar continuamente en el diseño e implementación de políticas de protección al consumidor financiero que pueden  implicar  la aceptación previa de las decisiones del DCF favorables al consumidor financiero o, en todo caso, en el análisis y evaluación de las recomendaciones y sugerencias de los DCF para una mejor atención y servicio.