Síntesis: Respecto de las redes sociales y plataformas como Facebook, debe resaltarse que si bien este tipo de medios no fue incluido de forma expresa en las instrucciones respecto de la cobranza que realizan las entidades vigiladas, resultan plenamente aplicables las disposiciones relacionadas con la fijación de avisos en zonas comunes y la comunicación de la deuda a terceros sin interés legal; esto, con ocasión al alcance público y de divulgación de información personal del que puedan gozar este tipo de plataformas cuya vocación es de compartir aspectos propios de la persona con los demás miembros de la red.
«(…) solicitud referida a la gestión de cobranza vía redes sociales, son procedentes las siguientes consideraciones:
En primer lugar, es importante destacar que las reglas aplicables a la cobranza prejudicial están descritas en el numeral 5, del Capítulo I, del Título III, de la Parte I de la Circular Básica Jurídica de la Superintendencia Financiera de Colombia, lo cual indica que las entidades vigiladas tienen la obligación de garantizar la protección de los derechos de los consumidores financieros, de conformidad con lo establecido en las normas vigentes sobre la materia.
Al respecto, pueden ser resaltadas las siguientes prácticas:
“5.2.3.1. Las entidades vigiladas deben asegurarse de que las personas responsables de hacer la gestión de cobro den un buen trato al deudor.
(…)
5.2.3.8. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados para los consumidores financieros. Se entenderá por horarios adecuados aquellos que no afecten la intimidad personal y familiar del deudor.
5.2.3.9. Cuando habiéndose desplegado la gestión de cobro en horarios adecuados, no sea posible localizar al deudor, la entidad podrá de manera excepcional, intentar ubicarlo en horarios extraordinarios.

En el mismo sentido, se resalta el deber de información que tienen las entidades vigiladas al momento de la contratación de los servicios o vinculación a productos, entre los cuales se destaca; ‘informar a los consumidores financieros de manera clara, cierta, precisa, suficiente y de fácil comprensión para éstos, en forma previa y al momento de la aprobación o desembolso de los créditos (…) las políticas y mecanismos implementados por la entidad para efectuar la gestión de cobranza prejudicial’ (…)”.


De esta forma, se puede concluir que las entidades vigiladas deben abstenerse de realizar acciones que afecten los derechos de los consumidores financieros, como contactarlos en horarios no hábiles o que no correspondan con su perfil laboral. Además, deberán identificar al momento de la adquisición del producto o servicio los mecanismos para la realización de la cobranza prejudicial.

En este punto, vale resaltar que las entidades vigiladas también tienen la obligación de garantizar, por parte de los funcionarios o los terceros autorizados para realizar la gestión de cobranza, la custodia y reserva de la información del cliente, por lo cual el uso de redes sociales, así como cualquier otro dato de contacto, debe ser autorizado de forma previa por el consumidor financiero de acuerdo con lo establecido en la Ley 1266 de 2008 “Por la cual se dictan las disposiciones generales del hábeas data y se regula el manejo de la información contenida en bases de datos personales, en especial la financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países y se dictan otras disposiciones” y demás normas que se refieran a la protección de datos personales.


De lo anterior, se destaca que la Superfinanciera ha identificado como formas indebidas de cobranza, por ejemplo, aquellas que buscan presionar el pago poniendo en conocimiento de terceros que no son parte de la relación crediticia y a las que no asiste un interés respaldado en razones legales o de orden público o, inclusive, la fijación de avisos en zonas comunes, en diarios de amplia circulación, así como el envío de comunicaciones a terceros que tengan relaciones comerciales con el deudor. Así pues, respecto de las redes sociales y plataformas como Facebook, debe resaltarse que si bien este tipo de medios no fue incluido de forma expresa en las instrucciones respecto de la cobranza que realizan las entidades vigiladas, resultan plenamente aplicables las disposiciones relacionadas con la fijación de avisos en zonas comunes y la comunicación de la deuda a terceros sin interés legal; esto, con ocasión al alcance público y de divulgación de información personal del que puedan gozar este tipo de plataformas cuya vocación es de compartir aspectos propios de la persona con los demás miembros de la red.


En conclusión, el encargado de la cobranza prejudicial deberá informar los canales por los cuales realizará su gestión y, en todo caso, debe evitar que esta situación sea conocida por extraños a la relación crediticia en el evento en el cual utilice las redes sociales con este fin.
(…).»

 

Síntesis: Para trasladarse de régimen pensional, pasar de una administradora del Régimen de Ahorro Individual con Solidaridad al Régimen de Prima Media con Prestación Definida administrado por Colpensiones, el afiliado deberá recibir asesoría personalizada de parte de ambas entidades, sin que pueda renunciar a ello, pues si bien esta asesoría se relaciona con el derecho a recibir información y asesoría de su administradora de pensiones, se trata de un requisito establecido en la ley para llevar a cabo dicho traslado.
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«(…) comunicación en la cual eleva una consulta en los siguientes términos: “(…) solicito confirmarme si puedo renunciar al derecho establecido en el parágrafo primero del artículo segundo de la ley 1748 de 2014, el cual dispone que como condición previa y antes de realizar un traslado entre regímenes pensionales; los fondos deben asegurarse que una persona recibió asesoría?

“Actualmente deseo pasarme a Colpensiones y a pesar de haber estudiado el tema cuidadosamente se me exige el demostrar el haber recibido asesoría? creo que, siendo un derecho a mi favor, debería poder renunciar al mismo. Si la renuncia fuera posible, como debo demostrarlo ante el fondo correspondiente?”

Sobre el particular, se debe señalar que la doble asesoría se implementó con el fin de garantizar que las decisiones de traslados entre regímenes pensionales que realizan los afiliados del Sistema General de Pensiones (SGP) se caractericen por el oportuno y adecuado suministro de información en el marco de la asesoría por parte de las administradoras de los regímenes pensionales.

En ese sentido, en el Parágrafo 1° del artículo 2° de la Ley 1748 del 2014, se señaló que “las Administradoras del Sistema General de Pensiones deberán garantizar que los clientes que quieran trasladarse entre regímenes pensionales, reciban asesoría de representantes de ambos regímenes, como condición previa para que proceda el traslado entre regímenes. Lo anterior de conformidad con las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia” (Subraya fuera del texto).

A su turno, el artículo 2.6.10.2.3 del Decreto número 2555 del 2010 indica:

“Artículo 2.6.10.2.3. Asesoría e información al Consumidor Financiero. Las administradoras del Sistema General de Pensiones tienen el deber del buen consejo, por lo que se encuentran obligadas a proporcionar a los consumidores financieros información completa respecto a los beneficios, inconvenientes y efectos de la toma de decisiones en relación con su participación en cualquiera de los dos regímenes del Sistema General de Pensiones.

“Las administradoras de los dos regímenes del Sistema General de Pensiones, deberán garantizar que los afiliados que quieran trasladarse entre regímenes pensionales, esto es del Régimen de Ahorro Individual al Régimen de Prima Media y viceversa, reciban asesoría de representantes de ambos regímenes, como condición previa para que proceda el traslado. Lo anterior de conformidad con las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

“La asesoría de que trata el inciso anterior deberá contemplar como mínimo la siguiente información conforme a la competencia de cada administradora del Sistema General de Pensiones:

“1. Probabilidad de pensionarse en cada régimen.
“2. Proyección del valor de la indemnización sustitutiva o devolución de saldos, lo anterior frente a la posibilidad de no cumplir los requisitos de ley para acceder a la pensión de vejez a la edad prevista en la normatividad vigente.
“3. Proyección del valor de la pensión en cada régimen.
“4. Requisitos para acceder a la garantía de pensión mínima en cada régimen.
“5. Información sobre otros mecanismos de protección a la vejez vigentes dentro de la legislación.
“6. Las demás que la Superintendencia Financiera de Colombia establezca.

“En todo caso, el consumidor financiero podrá solicitar en cualquier momento durante la vigencia de su relación con la administradora toda aquella información que requiera para tomar decisiones informadas en relación con su participación en cualquiera de los dos regímenes del Sistema General de Pensiones.

“En particular, las administradoras del Régimen de Ahorro Individual con Solidaridad deberán poner a disposición de sus afiliados herramientas financieras que les permitan conocer las consecuencias de su traslado al Régimen de Prima Media, así mismo deben suministrar una información clara, cierta, comprensible y oportuna respecto de: las condiciones de su afiliación al régimen, de manera tal que el consumidor financiero pueda tomar la decisión informada de vincularse a dicho régimen o de trasladarse entre administradoras del mismo o de elegir el tipo de fondo dentro del esquema de "Multifondos" o de seleccionar la modalidad de pensión o de escoger la aseguradora previsional en el caso de seleccionar una renta vitalicia. Lo anterior, sin perjuicio de la información que deberá ser remitida a los consumidores financieros en los extractos de conformidad con la reglamentación existente sobre el particular y las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia para el efecto.

“Para el caso de la proyección del beneficio pensional en el Régimen de Ahorro Individual con Solidaridad, la Administradora deberá realizar una asesoría en los términos descritos en el artículo 2.6.10.4.3 del presente decreto.

“Parágrafo 1°. La asesoría a que se refiere el presente artículo tendrá el alcance previsto en estas disposiciones y en ningún caso será interpretada conforme a las normas relativas al deber de asesoría contenidas en el artículo 7.3.1.1.3, o las normas que la modifiquen o sustituyan.

“La asesoría de que trata el inciso 2° del presente artículo, así como la información que arroje la herramienta financiera deberán entenderse como un cálculo estimado de la futura pensión, de la devolución de saldos y de la indemnización sustitutiva. Dichas proyecciones no corresponden a un derecho consolidado, por fundamentarse en una simulación de supuestos futuros probables, pero sin certeza sobre la ocurrencia.

“Parágrafo 2°. Los consumidores financieros deberán manifestar de forma libre y expresa a la administradora su decisión de vincularse al régimen de Ahorro Individual con Solidaridad o al régimen de Prima Media con Prestación Definida o de trasladarse de régimen o de trasladarse entre administradoras del mismo régimen o de elegir el tipo de fondo dentro del esquema de "Multifondos" o de seleccionar la modalidad de pensión o de escoger la aseguradora previsional en el caso de seleccionar una renta vitalicia, a través de medios verificables de conformidad con las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. En dicho medio deberá constar que el consumidor financiero recibió la información suficiente y la asesoría requerida y que, en consecuencia, entiende y acepta los efectos legales, así como los potenciales riesgos y beneficios de su decisión.

“Parágrafo 3°. Las administradoras de los dos regímenes del Sistema General de Pensiones responderán por la actuación de los promotores de conformidad con lo previsto en el artículo 10 del Decreto número 720 de 1994” (Negrilla y Subraya fuera del texto).

Ahora bien, esta Superintendencia, en desarrollo de las facultades indicadas en las normas transcritas, profirió la Circular Externa 16 de 2016 en la que impartió “Instrucciones en materia del deber de asesoría para que proceda el traslado de afiliados entre regímenes pensionales y se adiciona información a los extractos de los afiliados al Régimen de Prima Media con Prestación Definida”, cuyo texto puede consultar en nuestra página web, www.superfinanciera.gov.co, Enlaces: Normativa; Circulares Externas, Cartas Circulares y Resoluciones desde el año 2005; 2016.

Visto lo anterior, frente a sus interrogantes, corresponde indicar que para trasladarse de régimen pensional, según lo refiere en su consulta, pasar de una administradora del Régimen de Ahorro Individual con Solidaridad al Régimen de Prima Media con Prestación Definida administrado por Colpensiones, el afiliado deberá recibir asesoría personalizada de parte de ambas entidades, sin que pueda renunciar a ello, pues si bien esta asesoría se relaciona con el derecho a recibir información y asesoría de su administradora de pensiones, se trata de un requisito establecido en la ley para llevar a cabo dicho traslado. A eso se refieren las normas transcritas en precedencia, cuando indican que se trata de una “condición previa” al traslado


(…).»

 

Comité de auditoría, integración
Concepto 2018041094-005 del 12 de mayo de 2018
La integración del comité de auditoría debe preservar el concurso de por lo menos tres miembros de junta directiva de la entidad vigilada sin que la participación de personas adicionales que no ostenten esta condición puedan diluir la dirección y control de aquellos ni afectar la manera en que dicho órgano debe efectuar la evaluación del control interno con criterios de independencia y objetividad.

Conservación de documentos, entidades vigiladas
Concepto 2018042156-005 del 15 de junio de 2018
El artículo 96 del Estatuto Orgánico del Sistema financiero no previó un límite temporal o plazo para la conservación de documentos en el medio técnico adecuado utilizado por las instituciones financieras para su reproducción exacta, circunstancia legal que da lugar a la aplicación de la norma vigente de carácter general que regula la conservación de libros y papeles de los comerciantes, en lo que resulte pertinente.

Establecimientos de crédito, cesión de créditos
Concepto 2018063932-002 del 8 de junio de 2018
Las reglas para la cesión de créditos de los establecimientos de crédito se encuentran señaladas en los artículos 887 a 896 del Código de Comercio y en los artículos 68 y siguientes del estatuto Orgánico del Sistema Financiero EOSF (Decreto 663 de 1993) y es viable que entre entidades financieras y terceros, el acreedor ceda ceda el crédito de vivienda sin que medie solicitud previa del deudor.

Gestión de cobranza, redes sociales y plataformas
Concepto 2018051641-001 del 6 de junio de 2018
Respecto de las redes sociales y plataformas como Facebook, debe resaltarse que si bien este tipo de medios no fue incluido de forma expresa en las instrucciones respecto de la cobranza que realizan las entidades vigiladas, resultan plenamente aplicables las disposiciones relacionadas con la fijación de avisos en zonas comunes y la comunicación de la deuda a terceros sin interés legal; esto, con ocasión al alcance público y de divulgación de información personal del que puedan gozar este tipo de plataformas cuya vocación es de compartir aspectos propios de la persona con los demás miembros de la red.

Instituciones financieras, proveedores de infraestructura, almacenes generales de depósito
Concepto 2018060742-001 del 21 de junio de 2018
Únicamente los almacenes generales de depósito revisten al mismo tiempo la condición de entidad financiera y proveedor de infraestructura, de tal suerte que, las acciones de estos no podrían adquirirse, directa ni indirectamente, a través de financiación otorgada por un establecimiento bancario ni por las entidades a que refiere el artículo 213 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (EOSF).

Operadores de planilla integrada de liquidación-Pila, facultades de la SFC
Concepto 2018051625-004 del 8 de mayo de 2018
Las facultades de esta Superintendencia respecto de la Planilla Integrada de Liquidación de Aportes, no incluyen la de autorizar la creación o constitución de entidades Operadoras de la PILA, como sí procede respecto de las entidades que conforme con la ley responden a la condición de entidades financieras. Estas facultades se circunscriben a la inspección y vigilancia de “la actividad del Operador de Información de la PILA” y que quienes pretendan desarrollar tal actividad deben acreditar, ante esta Entidad de manera previa a la entrada en funcionamiento, que cumplen con “la infraestructura técnica y operativa necesaria para funcionar en condiciones de seguridad, calidad y eficiencia”.

Sarlaft, recomendaciones del Gafi, bloqueo de cuentas sin previo aviso
Concepto 2018044503-001 del 16 de mayo de 2018
Es posible que las entidades financieras bloqueen cuentas de empresas sin previo aviso y el procedimiento sería el indicado en el Convenio Interadministrativo de Cooperación suscrito entre el Ministerio de Relaciones Exteriores, la Fiscalía General de la Nación, la Unidad de Información y Análisis Financiero (UIAF) y la Superintendencia Financiera de Colombia. Dentro de los estándares internacionales sobre la lucha contra el lavado de activos y la financiación del terrorismo que deben tenerse en cuenta en el SARLAFT que adopten las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, se encuentran las 40 recomendaciones del GAFI relacionadas con el congelamiento de activos asociados a financiación del terrorismo y financiación de la proliferación de armas de destrucción masiva.

Sistema general de pensiones, contratistas, afiliación
Concepto 2018047405-001 del 16 de mayo de 2018
Solamente a partir de la vigencia de la Ley 797 de 2003, es decir, el 29 de enero de ese año, los contratistas tienen la condición de afiliados obligatorios al Sistema General de Pensiones. Con anterioridad a dicha fecha, aquellos podían vincularse voluntariamente al entonces Instituto de Seguros Sociales o a cualquiera de las administradoras del Régimen de Ahorro Individual, una vez entró en vigencia el Sistema General de Pensiones.

Sistema general de pensiones, traslado de régimen, asesoría como condición previa
Concepto 2018044961-001 del 8 de mayo de 2018
Para trasladarse de régimen pensional, pasar de una administradora del Régimen de Ahorro Individual con Solidaridad al Régimen de Prima Media con Prestación Definida administrado por Colpensiones, el afiliado deberá recibir asesoría personalizada de parte de ambas entidades, sin que pueda renunciar a ello, pues si bien esta asesoría se relaciona con el derecho a recibir información y asesoría de su administradora de pensiones, se trata de un requisito establecido en la ley para llevar a cabo dicho traslado.

Tarjeta de crédito, bloqueo por mora
Concepto 2018062352-001 del 26 de junio de 2018
En orden a establecer la regularidad de la actuación del establecimiento bancario en el “bloqueo” de la tarjeta de crédito, se hace necesario que el cliente examine previamente las condiciones del contrato de apertura celebrado al adquirir ese producto en específico y su reglamento de uso, documentos que deben ser de igual forma conocidos por el consumidor financiero, para cuyo efecto la entidad tiene la obligación de adoptar los mecanismos mínimos de revelación de información en los términos de la Ley 1328 de 2009, artículo 9° y de la Circular Básica Jurídica en su Parte I, Título III, Capítulo I.

 

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[1] El texto completo de los conceptos aquí relacionados puede consultarse en nuestra web: www.superfinanciera.gov.co por la ruta ‘Normativa//Conceptos’ o por ‘Servicios de Información al Ciudadano/Buscador de Conceptos Jurídicos y Jurisprudencia’