Son personas que consumen en las entidades vigiladas por la SFC. Hay tres modalidades: 1) Clientes, cuando existe un contrato con estas entidades. Por ejemplo cuando se compra un seguro, se adquiere un crédito o una cuenta. 2). Usuarios, cuando solo hacemos uso de algún servicio, como cuando se paga un recibo o impuesto y 3) Cliente potencial, cuando contactamos a una entidad para conocer mejor un producto y decidir si lo adquirimos o no.

El régimen de Protección al Consumidor Financiero se encuentra establecido en el Título I de la Ley 1328 de 2009. Pero existen varias normas relacionadas, las cuales pueden ser consultadas en el botón de Consumidor Financiero/Normas, a través del siguiente link: www.superfinanciera.gov.co/publicaciones/10083873

Los consumidores financieros tenemos derecho a que las instituciones financieras nos den productos y servicios seguros y con calidad; nos atiendan bien; nos den la información y nos eduquen sobre los productos y servicios que compramos; a preguntar, hacer consultas, peticiones, solicitudes o reclamos ante las entidades y recibir respuestas adecuadas y oportunas

Son varias acciones, para el detalle consulte el Programa de Educación de la SFC: "Canales de difusión"; sembrando cultura para la prevención" publicado en el botón de Consumidor Financiero, Información y Educación a través del link: www.superfinanciera.gov.co/publicaciones/10083574

Destacamos las siguientes:
Curso virtual Suministro de información y asesoría para el Consumidor Financiero, producto del trabajo interinstitucional entre el SENA y la SFC, en el cual se puede inscribir cualquier ciudadano de manera gratuita.
Divulgación de tarifas de los servicios financieros en el botón Tarifas de servicios Financieros y trimestralmente en periódicos de circulación nacional.
Estrategia Aprenda con la SFC, programa de charlas académicas para aprender en nuestra sede, con nuestros funcionarios y respecto de temas de nuestra competencia y de mayor impacto para el público.
También participamos en las Ferias de Servicio al Ciudadano en diferentes partes del país y hacemos Foros virtuales sobre temas de interés. Adicionalmente contamos con atención especializada a través del Punto de Contacto y Centro de Contacto.

Las quejas que se formulen por escrito deberán presentarse con el lleno de los requisitos señalados para el ejercicio del derecho de petición. Estos son: -La  designación de la autoridad a quien se dirige; -Los nombres y apellidos completos del solicitante y/o de su representante legal o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección donde reciba correspondencia.  El peticionario puede agregar el número de FAx o la Dirección electrónica; - El objeto de la petición ; -Las razones en que fundamente su petición, la relación de los requisitos exigidos por la Ley y de los documentos que se desee presentar para iniciar el trámite y la firma del peticionario cuando fuere del caso.

Para las peticiones formuladas por correo electrónico se aplica lo dispuesto en el Art. 7 de la Ley 527 de 1999.

La conciliación es un mecanismo alternativo de solución de controversias en el que los consumidores financieros y las entidades vigiladas, en forma amistosa y equitativa, pueden llegar a un acuerdo, sin necesidad de acudir a un proceso judicial, con la ayuda de un tercero calificado, en este caso el Defensor del Consumidor Financiero. Se debe solicitar de manera expresa al Defesensor del Consumidor,  indicando su voluntad de acudir a la figura de la conciliación 
En cualquier etapa del trámite de una queja se puede solicitar la actuación del DCF como conciliador. El consumidor financiero o la entidad vigilada pueden presentar la solicitud de conciliación respecto de los asuntos que se deriven de la relación entre los dos. Para hacerlo debe presentarse un escrito en el que se indique brevemente la situación y lo que se pretende, anotando los datos personales y las pruebas de que se disponga.

El acta de conciliación presta mérito ejecutivo, esto quiere decir que si las partes incumplen lo acordado en dicho documento, se puede exigir el cumplimiento por la vía judicial, directamente mediante un proceso ejecutivo (porque la pretensión es indiscutible al estar contenida en tal documento).

Igualmente el acuerdo al que lleguen las partes en la conciliación tiene efectos de cosa juzgada, lo que significa que la controversia quedó resuelta y no puede acudirse a ninguna instancia judicial para que conozca de los mismos hechos.

Cuando el asunto se relacione con los productos o servicios que presta la entidad vigilada a sus consumidores financieros y cuando:

• Se considere que la entidad vigilada no le ha prestado adecuadamente un servicio.
• Se considere que la entidad está incumpliendo una norma o reglamento.
• Se solicite una conciliación para solucionar una controversia con una entidad vigilada por la Superfinanciera
• Se solicite que el DCF sea vocero de los consumidores financieros.
• Se quiera presentar una queja contra una entidad vigilada por la Superfinanciera.

Para conocer mayor información sobre la normatividad, pronunciamientos, conceptos y el registro actualizado de los defensores, lo invitamos a consultar el ítem de Consumidor Financiero de nuestro Portal web.

Presentar recomendaciones a la entidad vigilada  relacionasa con los servicios y atencion al consumidor financiero. Proponer modificaciones a las normas para la mejor proteccion de los derechos del consumidor financiero