Protección al consumidor financiero, prestación y costo de los servicios - publicidad, quejas.
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Concepto 2008079263-001 del 1 de diciembre de 2008. Síntesis: Normatividad y obligaciones respecto de los servicios al consumidor financiero en las entidades vigiladas. Posición institucional de la Superintendencia respecto de los costos de los servicios financieros. Disposiciones relativas a la publicidad presentada por las entidades vigiladas. Trámite de quejas contra entidades vigiladas, información relevante. «(…) formula varias inquietudes relacionadas con la atención al consumidor financiero en las entidades financieras, particularmente en cuanto al trato digno para los usuarios de sus servicios, las tarifas que se cobran y la publicidad utilizada, entre otros. Sobre el particular, damos alcance a sus cuestionamientos en los siguientes términos:
En primer lugar es importante realizar unas precisiones previas respecto del contexto normativo que enmarca el ejercicio de la actividad financiera, pues, como se sabe, por mandato del artículo 335 de la Constitución Política, las actividades financiera, bursátil, aseguradora y cualquiera otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos de captación a las que se refiere el literal d) del numeral 19 del artículo 150 son de interés público y sólo pueden ser ejercidas previa autorización del Estado, conforme a la ley, la cual regulará la forma de intervención del gobierno en estas materias. En esa medida, se ha ocupado la ley de reglamentar todos los aspectos vinculados al desarrollo de tales actividades, incluyendo así mismo una serie de normas que protegen los derechos del consumidor financiero , consignadas básicamente en el Capítulo XIV de la Parte Tercera del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, en adelante EOSF, bajo el rótulo de Reglas relativas a la competencia y a la protección del consumidor, en concordancia con lo previsto en el Capítulo Sexto del Título I de la Circular Básica Jurídica de esta Superintendencia. Así las cosas, dentro del marco del servicio que deben prestar las entidades vigiladas a sus clientes y usuarios, cabe mencionar las siguientes normas:
Puede observarse entonces que en tales términos se consagran en la legislación financiera y normas complementarias, mecanismos especiales de protección de los derechos de los usuarios de este tipo de servicios. De otro lado, sobre la materia cabe traer a colación algunos apartes del concepto 2008042688-002 del 1° de agosto de 2008 emitido por esta Superintendencia y el cual puede consultar en nuestra página Web, ícono “Normativa”; veamos: Síntesis: Esta Superintendencia no establece una clasificación o indicador de las entidades supervisadas basadas en el servicio al cliente. En el tema de la protección al consumidor financiero la entidad tiene funciones específicas cuyo fin apunta a su mayor protección, por ejemplo, mediante el suministro de información clara, oportuna y suficiente para la adecuada toma de decisiones. (Subrayado nuestro) (…) Así, procede mencionar que a la Superintendencia Financiera le corresponde desarrollar la inspección, vigilancia y control sobre las personas que realicen actividades financiera, bursátil, aseguradora y cualquiera otra relacionada con el manejo, aprovechamiento o inversión de recursos captados del público con el objetivo de preservar la estabilidad, seguridad y confianza del sistema financiero colombiano y promover, organizar y desarrollar el mercado de valores y la protección de los inversionistas, ahorradores y asegurados tal como lo establece el artículo 8º del Decreto 4327 de 2005. En el tema que nos ocupa relacionado con la protección al consumidor financiero, le fueron conferidas a la entidad funciones específicas cuyo fin último apunta ineludiblemente a una mayor protección al consumidor financiero, por ejemplo mediante el suministro de información clara, oportuna y suficiente para la adecuada toma de decisiones. Del contexto expuesto resulta importante destacar que las entidades vigiladas están obligadas a prestar un buen servicio a sus clientes y usuarios y por tanto son las llamadas a monitorear periódicamente la adecuada atención al público con el flujo de personas que asistan a sus oficinas, las cargas de trabajo, los picos que puedan presentarse en determinadas horas, las estrategias a implementar para solucionar posibles inconvenientes y a evaluar permanentemente alternativas que les permitan garantizar un óptimo servicio y diseñar contingencias para superar inconvenientes como las largas y demoradas filas que Ud. indica.
La posición institucional de esta Superintendencia respecto de los costos de los servicios financieros se resume en el concepto 2008010491-001 del 29 de abril de 2008, a consultar igualmente en el ícono Normativa de la página Web, en los siguientes términos: “Los servicios financieros se encuentran cobijados por el postulado constitucional consignado en el artículo 333, que reconoce la libertad de la actividad económica y la iniciativa privada, dentro de los límites del bien común. Las entidades financieras se encuentran en libertad de fijar las tasas de interés de todos sus productos de captación y colocación, siempre y cuando en sus operaciones se respeten los límites legales, pues por la naturaleza privada de la actividad empresarial que ejercen están amparadas de modo general en sus negocios por el postulado de la autonomía de la voluntad contractual. Sobre esta materia la Sala de Consulta y Servicio Civil del Consejo de Estado, obrando en condición de cuerpo consultivo del Gobierno en asuntos de la administración, rindió concepto el 7 de julio de 2000 ante el Ministro de Hacienda de la época. En dicha oportunidad expresó el máximo tribunal de lo Contencioso Administrativo que las tasas máximas del interés remuneratorio que los establecimientos de crédito pueden cobrar o pagar a su clientela sobre todas las operaciones activas y pasivas únicamente puede señalarlas la Junta Directiva del Banco de la República, por tratarse de una función exclusiva y permanente que le asignó la Ley 31 de 1992, en el artículo 16, así: “Atribuciones. Al Banco de la República le corresponde estudiar y adoptar las medidas monetarias, crediticias y cambiarias para regular la circulación monetaria y en general la liquidez del mercado financiero y el normal funcionamiento de los pagos internos y externos de la economía, velando por la estabilidad del valor de la moneda. Para tal efecto, la Junta Directiva podrá: “(…) “e) Señalar las tasas máximas de interés remuneratorio que los establecimientos de crédito pueden cobrar o pagar a su clientela sobre todas las operaciones activas y pasivas, sin inducir tasas reales negativas. Las tasas máximas de interés que pueden convenirse en las operaciones en moneda extranjera continuarán sujetas a las determinaciones de la Junta Directiva. Estas tasas podrán ser diferentes en atención a aspectos tales como la clase de operación, el destino de los fondos y el lugar de su aplicación”. Indica el Consejo de Estado en el dictamen a que hemos hecho referencia y en relación con las mencionadas atribuciones que el legislador otorgó a la Junta Directiva del Banco de la República para el manejo de la política crediticia, que en tanto dicha autoridad monetaria no opte por fijar las tasas máximas remuneratorias que puede cobrar el sistema financiero, en el margen de la autonomía y discrecionalidad con que cuenta para determinar la conveniencia y oportunidad de una decisión de tal índole, las mismas responderán a los requerimientos del mercado, teniendo en cuenta en todo caso que no se pueden cobrar o percibir intereses que excedan la tasa constitutiva del delito de usura. Bajo esta misma orientación, el artículo 128 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, en relación con las tasas de interés que reconocen los establecimientos bancarios en operaciones pasivas, prescribe: “1. Tasas de interés de los depósitos de ahorro, comunes y a término. De acuerdo con los artículos 1o. y 3o. del Decreto 2994 de 1990, las tasas de interés que ofrezcan reconocer los bancos comerciales por la captación de recursos mediante depósitos de ahorro, comunes y a término, así como su forma de liquidación, serán fijadas libremente por la entidad depositaria e informadas al público, de acuerdo con la reglamentación que para el efecto expida la Superintendencia Bancaria . (Negrilla fuera de texto). En igual forma, el anterior postulado se predica respecto de la fijación de las tarifas que cobran los establecimientos bancarios por los servicios bancarios. En efecto, las instituciones crediticias tienen la facultad de fijarlos y en la práctica los precios respectivos son establecidos individualmente por aquellas en razón del análisis de sus propios costos operativos, de la comparación de precios que por similares transacciones fijan los otros profesionales del ramo y de la evaluación de las condiciones de oferta y demanda imperantes en el mismo mercado. A este esquema se lo denomina de libre competencia económica o de libre mercado y pertenece a la estructura bajo la cual en la actualidad las mencionadas entidades celebran sus negocios en el país, amparadas igualmente bajo el postulado de la autonomía de la voluntad que rige a los contratos privados. Por último, respecto a su apreciación respecto de las tasas de interés de colocación así como de las comisiones que reconocen o cobran actualmente los establecimientos bancarios, le informo que esta Superintendencia divulga en su página www.superfinanciera.gov.co, vínculos Cifras Económicas y Financieras “Tasas de Captación por Plazos y Montos” y “Tarifas Servicios Financieros”, respectivamente, un reporte actualizado de los valores que reconocen o cobran dichas entidades por los anteriores conceptos De otra parte, para reiterar lo antedicho, tomamos apartes del concepto 2007038779-001 del 24 de agosto de 2007, así: Es del caso precisar previamente que dentro de las facultades asignadas a esta Superintendencia por el artículo 326 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero -EOSF-1 no se encuentra la de fijar o autorizar las “comisiones por uso de los Cajeros Automáticos” que cobran las entidades financieras a sus clientes, ni en general por los diferentes servicios que prestan, hecho al que se suma el de no existir normatividad alguna que unifique sus montos. (…) En este orden de ideas, en el marco del libre juego de la oferta y la demanda que estimula la sana competencia, las entidades financieras tienen plena autonomía para fijar las tarifas que cobran por concepto de los servicios que prestan a sus clientes, siempre que las mismas hayan sido previamente informadas; y de la misma manera, estos últimos tienen libertad para decidir si aceptan las condiciones -por tratarse de contratos de adhesión- o desistir de convenir con la institución que les ofrece el servicio para acudir a otra de las alternativas que existen en el sector financiero. En tal sentido dispone el numeral 1º del artículo 97 EOSF que “(…) Las entidades vigiladas deberán suministrar a los usuarios de los servicios que prestan la información necesaria para lograr la mayor transparencia en las operaciones que realicen, de suerte que les permita, a través de elementos de juicio claros y objetivos, escoger las mejores opciones del mercado y poder tomar decisiones informadas”. Precisamente, en aras de ofrecer a los usuarios de las entidades financieras una herramienta que les permita tener elementos de juicio claros y objetivos que les brinden la posibilidad de escoger las alternativas del mercado que mejor se acomoden a sus necesidades, esta Superintendencia ha impartido instrucciones dirigidas a los establecimientos de crédito e instituciones oficiales especiales (Circular Externa 006 de mayo 22 de 2007, modificada por la Circular Externa 036 de junio 15 de 2007), ordenándoles reportar a este Organismo la información relacionada con los precios de los diferentes servicios financieros que prestan a sus clientes y usuarios, entre ellos las tarifas por utilización de los ATM . Dicha información (por producto o servicio) puede ser consultada por el público en general en nuestra página Internet, en el sitio “Tarifas Servicios Financieros”. Lo anterior, sin perjuicio de la obligación a cargo de las entidades administradoras de los sistemas abiertos de tarjetas de publicar, en las páginas económicas de un diario de amplia circulación nacional, con una periodicidad trimestral y referida al referido trimestre, la información relacionada, entre otros, con la cuota o comisión de manejo cobrada por los establecimientos de crédito a los tarjetahabientes débito y crédito, instrumentos que también pueden ser utilizados en estos sistemas dispensadores de dinero. Este deber se consagra y regula en el Decreto 2230 de 2006, en concordancia con las instrucciones impartidas al respecto por esta Superintendencia mediante la Circular Externa 33 del 29 de septiembre de 2006. Para complementar el tema, cabe traer a colación la posición del Ministerio de Hacienda y Crédito Público, suficientemente difundida al público en general y expuesta incluso en debates adelantados en el Congreso de la República, en el sentido que el establecimiento de un sistema de costeo de cero impacto para el usuario constituye una clara intervención en la economía, a través de la fijación de precios en el mercado financiero, al no tener en cuenta siquiera el elemento de utilidad propio de cualquier negocio y el cual, si bien generaría una disminución de las comisiones que se cobran en la actualidad a los usuarios, también afectaría a los establecimientos de crédito, lo que podría tratar de compensarse con una disminución en las tasas de interés de captación y un aumento en las de colocación, con resultados imprevisibles en materia de bancarización y niveles de consumo. Además de lo expuesto en numerales anteriores, conviene recordar que con la expedición por parte de esta Superintendencia de la Circular Externa 052 de 2007, mediante la cual se exige a las entidades elevar sus estándares de seguridad en sus canales a través de los cuales presta servicios, esto es, oficinas, Internet, IVR, ATM (cajeros automáticos), POS (datáfonos), IVR (sistemas de audiorespuesta), Call Center, Outsoursing, plan que deberá ejecutarse progresivamente desde el año 2008 hasta el 2010, las entidades vigiladas deben realizar importantes inversiones en sus plataformas tecnológicas para ponerse a tono con las exigencias aquí establecidas. Tal Circular puede consultarse igualmente en nuestra página Web, en el ícono Normatividad. Igualmente lo invitamos a consultar nuestra página web en el icono “Tarifas servicios financieros”,las tarifas que los establecimientos cobran por sus productos y servicios para que pueda permanecer informado en esta materia. Ahora, como Usted señala que “… he consultado las tarifas presentadas en los sitios de Internet, incluido el de la Superintendencia, encontrando que son inconsistentes o con variaciones que no son expuestas claramente”, lo invitamos a precisar las entidades, productos y concepto de su consulta en nuestro sitio Web a efectos de explicar en detalle la forma para consultar o interpretar los datos o a fines de exigir de las entidades vigiladas los correctivos que correspondan, en la medida que la información que allí se publica es la que éstas transmiten directamente. 3. Publicidad presentada por las vigiladas.- En materia de publicidad y a título informativo, dada su tangencial mención en el correo que se responde, corresponde señalar la normativa existente, así:
4. Quejas contra entidades vigiladas.- Ahora, como quiera que Usted indica que “Constantemente he detectado variaciones negativas injustificadas en el saldo de mi cuenta”, es del caso informar que sitiene una queja particular contra una determinada entidad, puede dirigirse directamente a ésta, a su Defensor del Cliente o a esta Superintendencia, expresando lo pertinente, pudiendo igualmente acudir al mencionado Defensor del Cliente por la vía del ejercicio de la función de vocería de clientes y usuarios . En este aparte puede consultarse el ícono Consumidor Financiero de nuestra página Web, en el enlace Quejas, en el que encontrará la siguiente información de utilidad:
Así las cosas, si Usted considera presentar su queja ante esta Superintendencia, por violación de normas por las que deba velar este ente de control, puede acercarse al Punto de Contacto ubicado en la Calle 7ª N° 4 – 49, remitir la comunicación vía fax al 3505707 o a nuestro correo electrónico super@superfinanciera.gov.co o hacerlo por intermedio de nuestra página web. Finalmente, lo invitamos a consultar nuestra página web www.superfinanciera.gov.co, además de lo indicado a lo largo del oficio, en el ícono de Consumidor Financiero/Educación, en el que encontrará información de Interés para clientes y usuarios de las entidades vigiladas por la SFC o en el ícono de Normativa, en el que podrá consultar normas como el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero o la Circular Básica Jurídica que rigen la actividad de las entidades supervisadas, así como todas las Circulares Externas y Cartas Circulares expedidas por esta Superintendencia y los proyectos normativos en diferentes materias. De igual forma, puede consultarse en la página principal el icono “Tarifas servicios financieros”,las tarifas que los establecimientos cobran por sus productos y servicios. (…).» Consumidor Financiero es todo cliente y usuario de las entidades vigiladas, el inversionista de los productos ofrecidos a través de los mercados de activos financieros, el asegurado, el afiliado al régimen general de pensiones, así como todo aquel que determine la Ley o el Gobierno Nacional. De conformidad con lo establecido en el Título II, Capítulo I, numeral 2, literal h) de la Circular Básica Jurídica“ (...) las entidades vigiladas deberán informar a través de carteleras, o si lo estiman conveniente en avisos de prensa, periódicamente al público las tasas remuneratorias activas y pasivas de sus productos y servicios, para lo cual deberán sujetarse a las siguientes reglas: “1) Oferta de tasas de Ahorro. “Por tratarse de una oferta a la clientela, la tasa de interés y la forma de liquidación no podrán ser modificadas por el establecimiento de crédito durante el períod o determinado.“En aquellos eventos en que la entidad vaya a modificar la tasa, la periodicidad o la forma de liquidación que venía ofreciendo, para el período subsiguiente de la oferta vigente, será preciso que informe al público mediante la publicación de un aviso, con una antelación no inferior a ocho días comunes a la fecha en la que se va a producir la modificación”. “El cajero automático conocido como ATM (Automated Teller Machine) por sus iniciales en inglés, es un aparato electromecánico que permite a usuarios autorizados, por lo general utilizando tarjetas plásticas que pueden ser leídas por la máquina, retirar efectivo de sus cuentas y tener acceso a otros servicios, tales como consultas de saldos, transferencias de fondos o aceptación de depósitos” (Tomado de: Medios de pago electrónicos en Colombia: Evolución y perspectivas, presentado a Fedesarrollo por las investigadoras asociadas a dicho ente María Angélica Arbeláez y Sandra Zuluaga, numeral 2. “El desarrollo de medios de pago electrónicos”, subnumeral 2.1 “Los medios de pago electrónicos”). “Los programas publicitarios de las entidades vigiladas deberán contar con la autorización general o individual de la Superintendencia Bancaria, con el fin de que se ajusten a las normas vigentes, a la realidad jurídica y económica del servicio promovido y para prevenir la propaganda comercial que tienda a establecer competencia desleal” Para comprender el concepto puede acceder a nuestra Web www.superfinanciera.gov.co, Consumidor Financiero/Defensor del Cliente/Conceptos. |
Última modificación 16/12/2012