Gestión de cobranza, horarios adecuados.
Conceptos |
Concepto 2008067606-001 del 20 de noviembre de 2008 Síntesis: La reglamentación no define lo que se considera “horarios adecuados” para que las entidades vigiladas adelanten su gestión de cobranza para la recuperación de cartera morosa toda vez que no se trata de imponer un determinado horario para su desarrollo pues una previsión de tal naturaleza podría llegar a ser inoperante. Cada actividad adelantada para la gestión de cobranza dependerá del perfil del cliente y deberá quedar registrada en el historial del deudor. «(…) solicita información específica relacionada con “el horario familiar a que se refiere la Circular Externa 048 de 2008 de la SFC… para no afectar la intimidad personal y familiar del deudor, en qué días no sería viable llamar a un cliente para ejercer acciones de cobro por sus créditos”. Sobre el particular, a continuación damos alcance a su inquietud en los siguientes términos: 1. Ubicación doctrinaria y legal de la temática: Prestación de servicios y debida diligencia en la prestación del servicio. En esa medida, se ha ocupado la ley de reglamentar todos los aspectos vinculados al desarrollo de tales actividades, incluyendo así mismo una serie de normas que protegen los derechos del consumidor financiero, asegurador y previsional, consignadas básicamente en el Capítulo XIV de la Parte Tercera del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, en adelante EOSF, bajo el rótulo de Reglas relativas a la competencia y a la protección del consumidor, en concordancia con lo previsto en el Capítulo Sexto del Título I de la Circular Básica Jurídica de esta Superintendencia. Así las cosas, dentro del marco del servicio que deben prestar las entidades vigiladas a sus clientes y usuarios, cabe mencionar las siguientes normas:
Puede observarse entonces que en tales términos se consagran en la legislación financiera y normas complementarias, mecanismos especiales de protección de los derechos de los usuarios de este tipo de servicios, disposiciones cuya preservación y prevalencia se consideran esenciales dada la naturaleza y particularidades de la actividad que desarrollan las entidades bajo la vigilancia de la Superintendencia. En el marco (expuesto) se inserta y se ha de interpretar la reciente normativa expedida en materia de cobranza prejudicial. 2. Gestión de cobranza y horarios adecuados. La normativa de la mencionada Circular adiciona el numeral 8 del Capítulo Sexto. Publicidad y protección al consumidor financiero, del Título Primero de la Circular Básica Jurídica de esta Superintendencia, y de su contenido se resaltan algunas previsiones, entre las varias allí consignadas: Todas las entidades vigiladas por la SFC, independientemente de si realizan la gestión directamente o a través de terceros, excepto las que se encuentren sometidas a un régimen jurídico especial –caso Administradoras de Pensiones- así como aquellas entidades que compren su cartera, deben atender las instrucciones de la Circular.
Ahora bien y con el fin de atender su concreta inquietud sobre lo que se considera horario adecuado para hacer el cobro, es del caso indicar que la Circular en mención no se ocupó de definir expresamente lo que se considera “horarios adecuados” toda vez que no se trata de imponer un determinado horario para la cobranza (ej de xx horas a.m. a xx horas p.m), pues una previsión de tal naturaleza podría llegar a ser inoperante. Lo que sí debe resaltarse es que cada actividad adelantada para la gestión de cobranza dependerá del perfil del cliente de que se trate y deberá quedar debidamente registrada en el historial del deudor, tal como dispone la Circular; así, por ejemplo, no es lo mismo hacer el cobro a un deudor de quien previamente se ha registrado una gestión en la que no ha contestado requerimientos, no responde a llamadas y no es fácilmente ubicable, etc., que hacerlo por vez primera; de igual forma, los horarios dependerán del tipo de ocupación de cada cliente a efectos de ubicarlo en los momentos en que efectivamente se pueda encontrar disponible para atender la llamada pues, a manera de ejemplo, es clara la diferencia en los horarios de un vigilante, un almacenista, etc. Puede consultar la Circular Externa 048 de 2008 y sus anexos en nuestra página Web www.superfinanciera.gov.co, en el enlace Normas destacadas en materia de protección: 11191 Finalmente, lo invitamos a consultar nuestra página Web www.superfinanciera.gov.co, además de lo indicado a lo largo del oficio, en el ícono de Consumidor Financiero/Educación, en el que encontrará información de Interés para clientes y usuarios de las entidades vigiladas por la SFC o en el ícono de Normativa, en el que podrá consultar normas como el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero o la Circular Básica Jurídica que rigen la actividad de las entidades supervisadas, así como todas las Circulares Externas y Cartas Circulares expedidas por esta Superintendencia y los proyectos normativos en diferentes materias. (…).» |
Última modificación 16/12/2012