La Superintendencia Financiera de Colombia a través de sus diferentes dependencias y en particular de la Dirección de Protección al Consumidor Financiero, ha venido construyendo una conceptualización propia y específica mediante la cual se fija la posición institucional en materia de protección al consumidor financiero PCF. Se trata de conceptos en los que se responden consultas (escritas, telefónicas o personales) o cuestionamientos derivados de análisis iniciados motu proprio, con el objeto de aclarar dudas de diferentes partícipes de la temática y generar directrices interpretativas objetivas, si bien naturalmente tales conceptos no tienen el carácter de obligatorio (artículo 25 Código Contencioso Administrativo).
A continuación encontrará los conceptos emitidos por la SFC, clasificados por temas así:
- Protección al Consumidor Financiero - generalidades
- Atención al Consumidor Financiero
- Información y Educación al Consumidor Financiero
- Defensoría del Consumidor Financiero, DCF
- Contratación y prácticas
| Protección al Consumidor Financiero - generalidades | ||
|---|---|---|
| Subtema | Fecha | Radicación |
| Cajero automático, seguridad y calidad de la información, video grabación. | 23 de Mayo de 2011 | |
| Cobranza judicial. Gastos por gestión. | 6 de Septiembre de 2011 | 2011054077-001 |
| Cobranza, gestión, respeto al Consumidor Financiero. | 9 de Agosto de 2010 | 2010051354-001 |
| Cobro prejurídico, horarios adecuados. | 24 de Octubre de 2011 | 2011067470-001 |
| Comisiones y tarifas, servicios financieros. | 6 de Octubre de 2011 | 2011066825-001 |
| Consumidor Financiero, aplicación del Estatuto General de Protección. | 23 de Mayo de 2011 | 2011027629-004 |
| Educación financiera, estadística de quejas, Información sobre operaciones BVC, inversionistas y afiliados a pensiones. | 26 de Mayo de 2010 | 2010032107-001 |
| Obligación natural, débito automático en cuenta de ahorros, compensación para extinguir obligaciones. | 6 de Septiembre de 2011 | 2011054054-001 |
| Restricción de uso de teléfonos celulares. | 17 de Diciembre de 2010 | 2010081852-001 |
| Seguridad bancaria, uso de audífonos y celulares, fleteo. | 22 de Diciembre de 2011 | 2011085813-001 |
| Seguridad bancaria. Protección en oficinas. | 22 de Febrero de 2010 | 2010007753-001 |
| Seguros, libertad de competencia en fijación de tarifas, tasas y factores. | 12 de Octubre de 2011 | 2011075536-001 |
| Seguros. Mercadeo masivo. | 12 de Septiembre de 2011 | 2011055963-001 |
| Servicios financieros, acceso, lista Clinton, Listas vinculantes. | 25 de Octubre de 2011 | 2011076906-001 |
| Uso de teléfonos celulares, fleteo. | 8 de Septiembre de 2011 | 2011054098-002 |
| Atención al Consumidor Financiero y SAC | ||
| Subtema | Fecha | Radicación |
| Atención al público (filas) y tarifas de servicios financieros | 22 de Octubre de 2008 | 2008062717-001 |
| Calidad del Servicio y atención preferencial al consumidor financiero en las entidades vigiladas | 28 de Agosto de 2009 | 2009026614-002 |
| Consumidor financiero, canales de atención, internet | 30 de Marzo de 2011 | 2011019144-001 |
| Defensor del cliente, Protección al conbsumidor financiero, adengias y sucursales en el exterior. | 22 de Octubre de 2008 | 2008042913-004 |
| FINDETER y Sistema de Atención al Consumidor Financiero, SAC | 3 de Septiembre de 2010 | 2010052896-001 |
| Fondo Nacional de Garantías, Defensor del Consumudor Financiero y Sistema de Atención al CF, SAC. | 20 de Octubre de 2010 | 2010058231-003 |
| Horarios adecuados para realizar cobranza de cartera | 20 de Noviembre de 2008 | 2008067606-001 |
| Protección al consumidor Financiero - Políticas y servicio al usuario de la SFC | 29 de Abril de 2008 | 2008017789-001 |
| Protección al Consumidor Financiero y competencia, servicios financieros, libertad económica y tasas de interés | 29 de Abril de 2008 | 2008010491-001 |
| SAC y Sistemas de Pago de Bajo Valor | 31 de Enero de 2011 | 2010079074-007 |
| SAC, debida diligencia | 28 de Junio de 2011 | 2011043048-002 |
| SAC, Implementación. | 20 de Enero de 2011 | 2010085429-002 |
| SAC, servicio al cliente, atención a adultos mayores | 26 de Julio de 2011 | 2011048926-002 |
| Suministro de Información, indicadores de servicio al cliente. | 1 de Agosto de 2008 | 2008042688-002 |
| Información y Educación al Consumidor Financiero | ||
| Subtema | Fecha | Radicación |
| Cajeros automáticos, seguridad y calidad de la información, videograbación | 23 de Mayo de 2011 | 2011033156-001 |
| Educación Financiera, presentación de proyectos | 20 de Septiembre de 2011 | 2011066771-001 |
| Educación Financiera, Programas de Educación | 13 de Junio de 2011 | 2011035724-001 |
| Información creditica, dato seminiprivado, suminsitro. | 7 de Julio de 2011 | 2011037237-001 |
| Información sobre tarifas a los consumidores financieros | 2 de Agosto de 2010 | 2010043362-002 |
| Información y educación a clientes corporativos, comisiones y tarifas | 9 de Agosto de 2010 | 2010049886-001 |
| Seguridad y calidad de la información, PIN, firma en comprobante de venta. Transacciones electrónicas. | 6 de Octubre de 2011 | 2011060393-003 |
| Seguridad y calidad de la información, proveedores financieros, acceso a la información. | 27 de Julio de 2011 | 2011045922-001 |
| Seguro de depósito. Información al consumidor financiero. | 25 de Agosto de 2011 | 2011050712-004 |
| Tarifas y Comisiones SERVICIOS FINANCIEROS. Ley 1430 de 2010. | 6 de Octubre de 2011 | 2011066825-001 |
| Defensoría del Consumidor Financiero, DCF | ||
| Subtema | Fecha | Radicación |
| Conciliación sobre temas innecesarios, información y oportunidad para conciliar. Sobre qué concilia el DCF: | 5 de Agosto de 2010 | 2010047906-001 |
| Conciliación, procedimiento y oportunidad, delegación y autonomía. | 17 de Noviembre de 2010 | 2010061712-007 |
| DCF y competencia en materia de seguros. | 5 de Agosto de 2011 | 2011033653-010 |
| DCF, conciliación, naturaleza y normativa, imparcialidad. | 6 de Agosto de 2010 | 2010049094-001 |
| DCF, función de conciliación. Obligatoriedad de la función. | 23 de Julio de 2010 | 2010039423-002 |
| Defensor del cliente, remuneración, continuidad del servicio. | 18 de Febrero de 2010 | 2009093439-002 |
| Defensoría del Consumidor Financiero y Oficinas de servicio al cliente, diferencias. | 26 de Septiembre de 2011 | 2011069039-002 |
| Informe Estadístico de Quejas- reporte casos de seguros. | 26 de marzo de 2012 | 2012010392-001 |
| Inscripción en Centro de Conciliación, Posesión. | 22 de Septiembre de 2010 | 2010059365-001 |
| Obligación de contar con DCF y enlace para consultas virtuales en web | 6 de Diciembre de 2011 | 2011082567-001 |
| Posesión, procedimiento y requisitos. | 28 de Julio de 2010 | 2010044769-001 |
| Posesión. Trámite y requisitos. | 9 de Agosto de 2010 | 2010048318-001 |
| Procedimiento de quejas, obligaciones de las entidades | 10 de Septiembre de 2008 | 2008058746-002 |
| Prórroga de plazo para ejercer como DCF cuando no se ha designado nuevo DCF. | 5 de Marzo de 2012 | 2012012298-002 |
| Quejas de interés general. | 29 de Julio de 2010 | 2010047282-001 |
| Quejas y procedimiento para resolverlas. | 27 de Julio de 2010 | 2010047281-001 |
| Remuneración y continuidad del servicio. | 18 de Febrero de 2010 | 2009093439-002 |
| Requisitos y remuneración de los DCF. | 9 de Diciembre de 2011 | 2011088355-001 |
| Requisitos, funcionalidad en varias entidades | 21 de Enero de 2011 | 2010094152-002 |
| Suplente, ejercicio de la suplencia en la función de conciliación. | 23 de Noviembre de 2010 | 2010054471-004 |
| Terminación del contrato, | 7 de Julio de 2008 | 2008033210-001 |
| Vacancia del cargo, reelección y reemplazo. | 28 de Junio de 2007 | 2007036515-001 |
| Vocería e Informe de Gestión. | 19 de Diciembre de 2007 | 2007064333-002 |
| Contratación y prácticas | ||
| Subtema | Fecha | Radicación |
| Cláusulas abusivas, cargos adicionales y primas por prepagos de créditos. C.E. 039 de 2011. | 19 de Octubre de 2011 | 2011066277-001 |
| Cláusulas abusivas. Obligaciones de los DCF de entidades de intermediación cambiaria de presentar informe. C.E. 039 de 2011. | 13 de Enero de 2012 | 2011090652-005 |
| Contratos de adhesión y contratos estandarizados | 26 de Noviembre de 2009 | 2009074985-004 |
| Gastos por cobranza prejurídica. Práctica no autorizada cobro automático. | 13 de Septiembre de 2011 | 2011056376-001 |
| Información al Cf, prácticas y cláusulas abusivas corredores de seguros. C.E. 039 de 2011. (Recoge posición anterior 2011076084-002) | 23 de febrero de 2012 | 2012002943-006 |
| Información al Cf, prácticas y cláusulas abusivas corredores de seguros. C.E. 039 de 2011. (ver posición posterior 2012002943) | 7 de Diciembre de 2011 | 2011076084-002 |
| Notificación tácita de modificaciones contractuales. | 29 de febrero de 2012 | 2011095561-011 |
| Prácticas abusivas, crédito condicionado a apertura de cuenta de ahorro. | 29 de Octubre de 2010 | 2010065679-001 |
| Prácticas abusivas, exigencia de producto adicional. | 10 de Agosto de 2011 | 2011047356-001 |
